Anrufweiterleitung und Funktionen der Telefonanlage
🔀 Anrufweiterleitung und Funktionen befasst sich mit den Funktionen, die Ihre Cloud-PBX nutzt, um Telefonate weiterzuleiten, zu verwalten und zu optimieren. Dieser Abschnitt enthält 34 Begriffe, von automatischen Telefonzentralen und IVR-Menüs bis hin zu Anrufparken, Präsenzanzeigen und Funktionscodes.
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Verwandte Abschnitte
Anrufbeantworter, Transkription und Fax über IP
UCaaS, Video, Chat und Kontaktzentren
Cloud-PBX, IP-PBX, gehostete PBX und Open-Source-Alternativen
Hosting, Failover und Integrationen
IVR (Interactive Voice Response)
Ein System, das vorab aufgezeichnete Sprachmenüs abspielt und es Anrufern ermöglicht, durch Drücken der Tasten auf ihrem Telefon (oder durch Sprechen) eine Auswahl zu treffen. Zum Beispiel: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, drücken Sie die 2 für den Support.“ Das IVR leitet den Anruf ohne menschliche Rezeptionistin an die richtige Person oder Abteilung weiter. Mit modernen Cloud-PBX-Systemen können Sie IVR-Menüs über eine Weboberfläche mit Drag-and-Drop-Tools erstellen.
Siehe auch: Automatische Anrufannahme · Warteschlange · Bereitstellung
Automatische Telefonzentrale
Eine einfachere Version des IVR, die eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und ein Auswahlmenü anbietet. Sie fungiert als virtuelle Rezeption: Sie begrüßt den Anrufer, präsentiert ihm Auswahlmöglichkeiten und leitet den Anruf weiter. Der Unterschied zum IVR besteht darin, dass eine automatische Anrufannahme in der Regel nur einfache Weiterleitungen übernimmt, während ein IVR komplexe Logik, Datenbankabfragen und mehrere Menüebenen umfassen kann.
Siehe auch: IVR · Nachtmodus · Wählplan
ACD (Automatische Anrufverteilung)
Ein System, das eingehende Anrufe anhand vordefinierter Regeln auf eine Gruppe von Agenten verteilt. Es ist das Herzstück von Callcentern und Support-Teams. ACD kann Anrufe je nach Verfügbarkeit der Agenten, Qualifikationsniveau, längster Wartezeit oder im Round-Robin-Verfahren weiterleiten. In Verbindung mit Anrufwarteschlangen dient es zur Bewältigung hoher Anrufvolumina.
Siehe auch: Anrufwarteschlange · Kompetenzbasierte Weiterleitung · CCaaS
Anrufwarteschlange
Eine virtuelle Warteschlange für eingehende Anrufe. Wenn alle Agenten oder Nebenstellen einer Gruppe beschäftigt sind, werden neue Anrufer in eine Warteschlange gestellt und hören Wartemusik oder Ansagen. Die Anrufe werden der Reihe nach (First-in-First-out) oder nach Prioritätsregeln entgegengenommen. Bei vielen Systemen zeigt die Warteschlange den Anrufern ihre Position und die voraussichtliche Wartezeit an.
Siehe auch: ACD · Wartemusik · Kontaktzentrum
Anrufweiterleitung
Der Vorgang, bei dem ein eingehender Anruf vom Anrufer an den richtigen Empfänger weitergeleitet wird. Die Weiterleitungsregeln können sich nach der gewählten Nummer, der Tageszeit, dem Standort des Anrufers oder den Kompetenzen der verfügbaren Mitarbeiter richten. Die Anrufweiterleitung ist die Kernfunktion, die eine Telefonanlage so nützlich macht: Sie stellt sicher, dass jeder Anruf die richtige Person oder das richtige Team erreicht.
Siehe auch: Zeitbasierte Leitweglenkung · Geografische Leitweglenkung · Wählplan
Zeitbasiertes Routing
Eine Anrufweiterleitungsregel, die das Ziel je nach Tageszeit oder Wochentag ändert. So werden beispielsweise Anrufe während der Geschäftszeiten ins Büro weitergeleitet, Anrufe nach 18:00 Uhr auf die Voicemail und Anrufe am Wochenende an ein Bereitschaftshandy. Dies ist eine der am häufigsten verwendeten Weiterleitungsregeln in Cloud-PBX-Systemen.
Siehe auch: Anrufweiterleitung · Nachtmodus · Anrufbeantworter
Least-Cost-Routing (LCR)
Ein Routing-Verfahren, bei dem für jeden ausgehenden Anruf automatisch die günstigste verfügbare Leitung oder der günstigste Anbieter ausgewählt wird. Das System vergleicht die Tarife mehrerer SIP-Trunk-Anbieter und wählt die kostengünstigste Option für die Zielnummer aus. LCR ist besonders nützlich für Unternehmen, die viele Auslandsgespräche führen.
Siehe auch: Anrufweiterleitung · Wählplan · SIP-Trunk
Geografisches Routing
Eine Anrufweiterleitungsregel, die Anrufe anhand des geografischen Standorts des Anrufers weiterleitet. Das System liest die Vorwahl oder Ländervorwahl des Anrufers aus und leitet den Anruf entsprechend weiter. So könnte beispielsweise ein Unternehmen in Luxemburg Anrufe mit der Vorwahl +352 an das lokale Team und Anrufe mit der Vorwahl +49 an das deutschsprachige Team weiterleiten.
Siehe auch: Anrufweiterleitung · Kompetenzbasierte Weiterleitung
Kompetenzbasierte Weiterleitung
Ein Weiterleitungsverfahren, bei dem eingehende Anrufe an Agenten weitergeleitet werden, die über bestimmte Kompetenzen verfügen. So wird beispielsweise ein französischsprachiger Anrufer an einen Agenten weitergeleitet, der mit dem Tag „Französisch“ gekennzeichnet ist, oder eine Frage zur Rechnungsstellung wird an einen Agenten weitergeleitet, der mit dem Tag „Rechnungsstellung“ gekennzeichnet ist. Dies reduziert die Anzahl der Weiterleitungen und verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf.
Siehe auch: ACD · Anrufwarteschlange · Anwesenheit (UC)
Anrufweiterleitung
Eine Funktion, mit der eingehende Anrufe an eine andere Nummer weitergeleitet werden. Sie können Anrufe an ein Mobiltelefon, eine andere Nebenstelle oder eine externe Nummer weiterleiten. Es gibt verschiedene Arten der Weiterleitung: bedingungslos (immer weiterleiten), bei Besetzt (weiterleiten, wenn die Leitung belegt ist), bei Nichtannahme (weiterleiten nach einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen) und bei Nichtverfügbarkeit (weiterleiten, wenn das Gerät offline ist).
Siehe auch: Finde mich/Folge mir · FMC
Anrufweiterleitung
Weiterleitung eines laufenden Gesprächs von einer Person an eine andere. Es gibt zwei Hauptarten: die blinde Weiterleitung (sofort) und die begleitete Weiterleitung (mit Vorstellung). Die Anrufweiterleitung ist eine der grundlegendsten und am häufigsten genutzten PBX-Funktionen in jeder Büroumgebung.
Siehe auch: Blindweiterleitung · Weiterleitung mit Bediener
Blindübertragung
Eine Anrufweiterleitung, bei der Sie den Anrufer an eine andere Durchwahl weiterleiten, ohne zuvor mit dem Empfänger zu sprechen. Sie drücken die Weiterleitungstaste, wählen die Zielnummer und legen auf. Der Anrufer hört das Klingeln und wartet darauf, dass die andere Person abhebt. Das geht schnell, birgt aber ein Risiko: Wenn der Empfänger nicht abhebt, landet der Anrufer möglicherweise in der Voicemail.
Siehe auch: Besetzte Weiterleitung · Anrufweiterleitung
Übertragung unter Anwesenheit
Eine Anrufweiterleitung, bei der Sie zunächst mit dem Empfänger sprechen, bevor Sie den Anrufer durchstellen. Sie stellen den Anrufer in die Warteschleife, rufen die gewünschte Durchwahl an, erklären, wer anruft und warum, und stellen dann die beiden Gesprächspartner miteinander durch. So erhält der Empfänger Hintergrundinformationen und es wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht an jemanden weitergeleitet wird, der gerade nicht erreichbar ist.
Siehe auch: Blinde Weiterleitung · Anrufweiterleitung · Anruf halten
Anrufparken
Eine Funktion, mit der ein Anruf in einem gemeinsamen „Parkplatz“ gehalten wird, sodass er von jedem Telefon im Büro angenommen werden kann. Sie parken den Anruf auf einem Parkplatz (z. B. Platz 71), geben dies über einen Lautsprecher oder per Chat bekannt, und ein Kollege nimmt den Anruf entgegen, indem er die Nummer dieses Parkplatzes wählt. Das Parken von Anrufen ist in Büros nützlich, in denen die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Arbeitsplätzen wechseln.
Siehe auch: Anruf übernehmen · Anruf halten
Anrufübernahme
Eine Funktion, mit der Sie einen Anruf annehmen können, der auf einem anderen Telefon in Ihrer Nähe klingelt. Anstatt zum klingelnden Telefon zu laufen, wählen Sie auf Ihrem eigenen Telefon einen Anrufübernahmecode (z. B. *8), um den Anruf anzunehmen. Die Anrufübernahme kann für bestimmte Gruppen konfiguriert werden, sodass Sie nur Anrufe von Ihrem eigenen Team annehmen.
Siehe auch: Anrufparken · BLF · Funktionscodes/Stern-Codes
Anruf halten
Eine Funktion, mit der Sie ein aktives Gespräch unterbrechen können, um eine andere Aufgabe zu erledigen, beispielsweise einen Kollegen zu konsultieren oder Informationen nachzuschlagen. Der Anrufer hört dabei Stille oder Wartemusik. Sie können das Gespräch fortsetzen, indem Sie die Halte-Taste erneut drücken. Die meisten Festnetztelefone verfügen über eine eigene Halte-Taste.
Siehe auch: Wartemusik · Anrufparken · Manuelle Weiterleitung
Wartemusik
Audioinhalte, die Anrufern während der Wartezeit in der Warteschleife oder in einer Warteschlange abgespielt werden. Dabei kann es sich um Hintergrundmusik, aufgezeichnete Ansagen oder eine Kombination aus beidem handeln. Unternehmen nutzen die Wartezeit häufig, um Durchsagen zu machen, für Dienstleistungen zu werben oder dem Anrufer einfach zu versichern, dass die Verbindung noch besteht. Mit Cloud-PBX-Systemen können Sie eigene Audiodateien hochladen.
Siehe auch: Anruf halten · Anrufwarteschlange
Anrufaufzeichnung
Eine Funktion, die Telefongespräche aufzeichnet und als Audiodateien speichert. Die Aufzeichnungen können für Schulungszwecke, zur Qualitätssicherung, zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder zur Beilegung von Streitigkeiten verwendet werden. Cloud-PBX-Systeme speichern Aufzeichnungen in der Regel in der Cloud und bieten Such- und Wiedergabefunktionen. In der EU müssen Sie Anrufer vor der Aufzeichnung darüber informieren und die Bestimmungen der DSGVO einhalten.
Siehe auch: Regulatorisch · KI-Transkription
„Bitte nicht stören“ (DND)
Ein Telefonstatus, der verhindert, dass eingehende Anrufe auf Ihrem Gerät klingeln. Anrufer hören ein Besetztzeichen oder werden direkt an die Voicemail weitergeleitet. Die „Bitte nicht stören“-Funktion ist nützlich während Besprechungen, bei konzentrierter Arbeit oder außerhalb der Geschäftszeiten. Sie können sie über Ihr Telefon, Ihr Softphone oder das Webportal ein- und ausschalten. Bei einigen Systemen können Sie Zeitpläne für die „Bitte nicht stören“-Funktion automatisch festlegen.
Siehe auch: Präsenz · Anrufbeantworter · Anrufweiterleitung
BLF (Busy Lamp Field)
Eine Leuchtanzeige an Ihrem Tischtelefon, die den Status anderer Nebenstellen anzeigt. Ein grünes Licht bedeutet „verfügbar“, rot bedeutet „besetzt“ oder „im Gespräch“, und ein Blinken kann bedeuten, dass das Telefon klingelt. Mithilfe der BLF-Tasten können Rezeptionisten und Teamleiter auf einen Blick erkennen, wer verfügbar ist, bevor sie einen Anruf weiterleiten. Sie werden über die Weboberfläche des Telefons konfiguriert.
Siehe auch: Anwesenheit · Kurzwahl · Anrufübernahme
Schnellwahl
Eine Abkürzung, mit der Sie eine häufig verwendete Nummer durch Drücken einer einzigen Taste oder Eingabe eines Kurzwahlcodes anrufen können. Bei Tischtelefonen lassen sich Kurzwahltasten mit BLF kombinieren, sodass die Taste sowohl den Status des Kontakts anzeigt als auch diesen mit einem einzigen Tastendruck anwählt. Bei Cloud-PBX-Systemen können Sie Kurzwahlen über ein Webportal konfigurieren.
Siehe auch: BLF · Funktionscodes/Sterncodes
Manipulation der Anrufer-ID
Die Praxis, die dem Empfänger angezeigte Anrufer-ID absichtlich zu verändern. Zwar gibt es legitime Anwendungsfälle (z. B. die Anzeige der Hauptnummer Ihres Unternehmens anstelle einer direkten Durchwahl), doch wird Spoofing auch für Betrugs- und Spam-Anrufe genutzt. In vielen Ländern schränken gesetzliche Vorschriften das Spoofing ein, und Standards wie STIR/SHAKEN dienen dazu, es aufzudecken.
Siehe auch: GERÜHRT/GESCHÜTTELT · Anrufüberprüfung · Regulatorisch
Anruf-Screening
Eine Funktion, die eingehende Anrufe identifiziert oder filtert, bevor Sie sie annehmen. Das System kann den Namen des Anrufers ansagen, dessen Nummer anzeigen oder die Nummer mit einer Sperrliste abgleichen. Sie können den Anruf dann annehmen, ablehnen oder umleiten. Die Anrufüberprüfung hilft dabei, unerwünschte Anrufe zu reduzieren, und gibt Ihnen die Kontrolle über Unterbrechungen.
Siehe auch: Anrufer-ID-Fälschung · „Bitte nicht stören“ · IVR
Anruf-Flüstern
Eine Supervisor-Funktion, mit der ein Vorgesetzter während eines laufenden Gesprächs mit einem Mitarbeiter sprechen kann, ohne dass der Anrufer dies mitbekommt. Die Stimme des Vorgesetzten wird ausschließlich über den Kopfhörer des Mitarbeiters übertragen. Diese Funktion dient der Einweisung und Echtzeit-Anleitung während Verkaufs- oder Supportgesprächen. Der Anrufer bemerkt überhaupt nicht, dass eine dritte Person zuhört und Ratschläge erteilt.
Siehe auch: Anruf-Barge · Stilles Monitoring · Kontaktzentrum
Unauffällige Überwachung
Eine Supervisor-Funktion, mit der ein Vorgesetzter ein laufendes Gespräch mithören kann, ohne dass der Mitarbeiter oder der Anrufer davon Kenntnis hat. Sie wird zur Qualitätssicherung und Schulung eingesetzt. Der Vorgesetzte hört beide Gesprächspartner, kann sich jedoch nicht zu Wort melden. In der EU müssen Mitarbeiter in der Regel darüber informiert werden, dass eine Überwachung stattfinden kann, auch wenn das jeweilige Gespräch nicht angekündigt wird.
Siehe auch: Anruf-Flüstern · Anruf-Einschalten · Anrufaufzeichnung
Finde mich/Folge mir
Eine Strategie zur Anrufweiterleitung, bei der mehrere Nummern nacheinander oder gleichzeitig angerufen werden, bis jemand abhebt. Beispielsweise klingelt zuerst Ihr Festnetztelefon viermal, dann Ihr Handy viermal und anschließend Ihr Telefon im Homeoffice. Bei „Find Me“ werden die Nummern nacheinander angerufen; bei „Follow Me“ klingeln mehrere Geräte gleichzeitig.
Siehe auch: Anrufumleitung · FMC
Unverwechselbarer Ring
Eine Funktion, mit der verschiedenen Arten von eingehenden Anrufen auf demselben Telefon unterschiedliche Klingeltöne zugewiesen werden können. Beispielsweise klingeln interne Anrufe mit einem kurzen doppelten Klingelton, externe Anrufe mit einem langen einzelnen Klingelton und Anrufe mit Priorität mit einem speziellen Klingelmuster. So können Sie die Art des Anrufs erkennen, ohne auf den Bildschirm schauen zu müssen.
Siehe auch: Anrufweiterleitung · BLF
Rückruf/Automatischer Rückruf
Eine Funktion, mit der Anrufer einen Rückruf anfordern können, anstatt in einer Warteschlange zu warten. Das System speichert ihre Nummer, hält ihren Platz in der Warteschlange frei und ruft sie automatisch zurück, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Dies verbessert das Anrufererlebnis und reduziert die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu Spitzenzeiten.
Siehe auch: Anrufwarteschlange · ACD
Nachtmodus
Ein Weiterleitungsprofil, das außerhalb der Geschäftszeiten aktiviert wird. Wenn der Nachtmodus eingeschaltet ist, werden Anrufe anders behandelt: Sie können an die Voicemail weitergeleitet werden, es wird eine aufgezeichnete Ansage mit Ihren Geschäftszeiten abgespielt oder der Anruf wird an einen Anrufbeantworterdienst außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet. Der Nachtmodus kann manuell (über eine Taste am Telefon) oder automatisch anhand eines Zeitplans ausgelöst werden.
Siehe auch: Zeitgesteuerte Weiterleitung · Automatische Anrufannahme · Anrufbeantworter
Wählplan
Eine Reihe von Regeln, die der Telefonanlage vorgeben, wie gewählte Nummern interpretiert und weitergeleitet werden sollen. Der Wählplan legt fest, was geschieht, wenn jemand die 0 (Außenleitung), die 9 (Notruf), eine vierstellige interne Durchwahl oder eine vollständige internationale Nummer wählt. Er ist das „Gehirn“ der Anrufweiterleitung: Jeder ausgehende und interne Anruf durchläuft den Wählplan.
Siehe auch: Anrufweiterleitung · Least-Cost-Routing · Funktionscodes/Sterncodes
Funktionscodes/Sterncodes
Kurzwahlnummern (die in der Regel mit oder #), mit denen sich Telefonfunktionen über die Tastatur aktivieren lassen. Beispiele: 72, um die Anrufweiterleitung zu aktivieren, 8, um einen Anruf anzunehmen, 67, um Ihre Anrufer-ID zu verbergen. Jedes PBX-System verfügt über eigene Funktionscodes. Cloud-PBX-Anbieter veröffentlichen in ihrer Dokumentation eine Liste der verfügbaren Codes.
Siehe auch: Kurzwahl · Anrufübernahme · Anrufweiterleitung
Anwesenheit
Eine Echtzeit-Statusanzeige, die anzeigt, ob ein Kollege verfügbar, beschäftigt, im Gespräch, abwesend oder offline ist. Die Präsenzinformationen werden auf Festnetztelefonen (über BLF-Anzeigen), Softphones und in Collaboration-Apps angezeigt. So können Sie besser entscheiden, ob Sie jemanden anrufen, weiterleiten oder ihm eine Nachricht senden sollten. Die Präsenzanzeige ist ein wichtiger Baustein der Unified Communications.
Siehe auch: BLF · Bitte nicht stören · Anwesenheit (UC)
Click-to-Call
Eine Funktion, mit der Sie einen Anruf starten können, indem Sie auf eine Telefonnummer auf Ihrem Computerbildschirm klicken. Sie klicken auf die Nummer auf einer Webseite, in einem CRM-System oder in einer E-Mail, und Ihr Festnetztelefon oder Softphone wählt die Nummer automatisch. „Click-to-Call“ spart Zeit und verringert Fehler beim Wählen. Dazu ist eine Integration zwischen Ihrem Browser oder Ihrer Anwendung und Ihrer Telefonanlage erforderlich.
Siehe auch: Softphone · CRM-Integration
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Der Vergleich ist ein Teil von pbx.lu. Auf den übrigen Seiten der Website wird erläutert, welche Funktionen die einzelnen Features bieten, wie sich Cloud-PBX für bestimmte Branchen eignet und welche Fachbegriffe hinter der Technologie stehen.
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