Integrationen und APIs für die Geschäftstelefonie
🔌 Integrationen und APIs beschreibt, wie eine Cloud-PBX mit anderer Unternehmenssoftware wie CRM-Systemen, Microsoft Teams und benutzerdefinierten Anwendungen verbunden wird. Dieser Abschnitt enthält 18 Begriffe, die die Protokolle, Standards und Methoden erläutern, mit denen Ihre Telefonanlage mit dem übrigen digitalen Arbeitsplatz verknüpft wird.
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IVR, Warteschlangen, Anwesenheit und über 30 Begriffe zur Anrufbearbeitung
Bereitstellung, Wählpläne und Systemverwaltung
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CRM-Integration
Die Anbindung Ihrer Telefonanlage an ein Customer-Relationship-Management-Tool (wie beispielsweise Salesforce, HubSpot oder Odoo), sodass Anrufdaten automatisch zwischen beiden Systemen ausgetauscht werden. Wenn ein Kunde anruft, kann das CRM dessen Datensatz auf dem Bildschirm anzeigen. Nach Beendigung des Gesprächs kann das System den Anruf, dessen Dauer sowie etwaige Notizen direkt im CRM protokollieren.
Siehe auch: Screen Pop · CTI · Analytik
CTI (Computer-Telefonie-Integration)
Eine Technologie, die es Computern und Telefonanlagen ermöglicht, zusammenzuarbeiten. CTI ermöglicht Funktionen wie „Click-to-Call“ vom Desktop aus, das automatische Einblenden von Fenstern bei eingehenden Anrufen sowie die Anrufsteuerung (Annehmen, Halten, Weiterleiten) direkt über den Computerbildschirm. Sie bildet die Grundlage für die meisten modernen PBX-Integrationen mit Unternehmenssoftware.
Siehe auch: TAPI · Screen Pop · CRM-Integration
TAPI (Telephony Application Programming Interface)
Ein Microsoft Windows-Standard, der es Softwareanwendungen ermöglicht, Telefonfunktionen zu steuern. TAPI wurde häufig in lokalen Telefonanlagen eingesetzt, um „Click-to-Dial“-Funktionen und die Anrufprotokollierung aus Windows-Anwendungen heraus zu ermöglichen. In modernen Cloud-Telefonanlagen ist TAPI weniger verbreitet, da es dort weitgehend durch REST-APIs und WebSockets ersetzt wurde.
Siehe auch: CTI · REST-API
REST-API (Representational State Transfer API)
Eine gängige Methode, mit der Software über das Internet mithilfe einfacher HTTP-Anfragen (GET, POST, PUT, DELETE) kommuniziert. Anbieter von Cloud-PBX-Lösungen stellen REST-APIs zur Verfügung, damit Entwickler maßgeschneiderte Integrationen erstellen können: Anrufprotokolle abrufen, Nebenstellen anlegen, Anrufe auslösen oder Voicemail programmgesteuert verwalten. REST-APIs sind die gängigste Integrationsmethode für moderne Cloud-Dienste.
Siehe auch: Webhook · WebSocket · API
Webhook
Eine automatisierte Nachricht, die von der Telefonanlage an eine andere Anwendung gesendet wird, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Beispielsweise kann die Telefonanlage jedes Mal, wenn ein Anruf beendet wird, einen Webhook an Ihr CRM senden und so Anrufdetails in Echtzeit übermitteln. Im Gegensatz zum Polling (wiederholtes Abfragen nach „neuen Daten?“) übermitteln Webhooks Daten sofort, sobald etwas passiert. Sie sind effizient und einfach einzurichten.
Siehe auch: REST-API · Zapier/Make
WebSocket
Ein Kommunikationsprotokoll, das eine dauerhafte, bidirektionale Verbindung zwischen einem Client (z. B. einem Webbrowser) und einem Server aufrechterhält. In PBX-Systemen ermöglichen WebSockets Echtzeitfunktionen wie Live-Aktualisierungen des Anrufstatus, sofortige Änderungen des Präsenzstatus und browserbasierte Softphones (WebRTC). Im Gegensatz zu REST-APIs, die für jede Aktion eine neue Anfrage erfordern, übertragen WebSockets Daten kontinuierlich.
Siehe auch: REST-API · WebRTC
AMI (Asterisk Manager Interface)
Eine speziell für Asterisk-basierte Telefonanlagen entwickelte Steuerschnittstelle. Über AMI können externe Programme Befehle (Anruf initiieren, weiterleiten, auflegen) senden und Echtzeitereignisse (Anruf begonnen, Anruf beendet, Warteschlangenstatus) über eine TCP-Verbindung empfangen. Die Schnittstelle ist leistungsstark, aber komplex und wird in modernen Asterisk-Installationen nach und nach durch das neuere ARI ersetzt.
Siehe auch: ARI · AGI · Sternchen
ARI (Asterisk-REST-Schnittstelle)
Eine moderne API für die Asterisk-Telefonanlage, die Entwicklern eine detaillierte Steuerung von Anrufen über die Standardprotokolle REST und WebSocket ermöglicht. Mit ARI können Sie benutzerdefinierte Anrufanwendungen erstellen: interaktive Menüs, Auslöser für Anrufaufzeichnungen oder eine intelligente Anrufweiterleitung auf Basis externer Daten. ARI ist derzeit die empfohlene Methode für die Entwicklung auf Asterisk.
Siehe auch: AMI · REST-API · Sternchen
AGI (Asterisk Gateway Interface)
Eine Skriptschnittstelle für Asterisk, mit der externe Programme den Ablauf eines einzelnen Anrufs in Echtzeit steuern können. Wenn ein Anruf im Wählplan auf einen AGI-Schritt stößt, startet Asterisk Ihr Skript (geschrieben in Python, PHP oder einer anderen Sprache), das Ansagen abspielen, Eingaben erfassen, eine Datenbank abfragen und den Anruf entsprechend weiterleiten kann.
Siehe auch: AMI · ARI · IVR
Microsoft Teams-Integration
Anbindung einer Cloud-PBX an Microsoft Teams, sodass Benutzer externe Anrufe direkt in der Teams-App tätigen und entgegennehmen können. Das bedeutet, dass Mitarbeiter eine einzige Anwendung sowohl für die interne Zusammenarbeit als auch für externe Anrufe nutzen. Die beiden wichtigsten Integrationsmethoden sind „Direct Routing“ und „Operator Connect“.
Siehe auch: Direct Routing · Operator Connect · Microsoft Teams
Direktes Routing
Eine Integrationsmethode für Microsoft Teams, bei der Ihre Telefonanlage über einen zertifizierten Session Border Controller (SBC) mit dem Telefonsystem von Microsoft verbunden wird. Ihre Telefonanlage übernimmt die SIP-Trunk-Verbindung und die Anrufweiterleitung und leitet diese Anrufe anschließend an Teams weiter. Mit „Direct Routing“ haben Sie die volle Kontrolle über die Anrufweiterleitung, die Nummernverwaltung und die Auswahl des Anbieters.
Siehe auch: Microsoft Teams-Integration · Operator Connect · SBC
Operator Connect
Eine Integrationsmethode für Microsoft Teams, bei der Ihr Telekommunikationsanbieter direkt im Teams-Verwaltungscenter angezeigt wird. Anstatt einen SBC selbst zu verwalten, wählen Sie Ihren Anbieter aus einer Liste aus, und Microsoft sowie der Anbieter kümmern sich um die technische Verbindung. Operator Connect lässt sich einfacher einrichten als Direct Routing, bietet jedoch weniger Anpassungsmöglichkeiten.
Siehe auch: Direktweiterleitung · Microsoft Teams-Integration
Zoom Phone
Das in Zoom integrierte Cloud-Telefonsystem, das die Zoom-Anwendung in eine vollwertige Geschäftstelefonanlage verwandelt. Einige Cloud-PBX-Anbieter können sich über SIP-Peering in Zoom Phone integrieren, sodass Anrufe zwischen Ihrer Telefonanlage und Zoom-Nutzern möglich sind. Dies ist besonders für Unternehmen nützlich, die Zoom als Standardlösung für Videokonferenzen einsetzen.
Siehe auch: Microsoft Teams-Integration · SIP-Trunk
Kalenderintegration
Verbinden Sie Ihre Telefonanlage mit einem Kalendersystem (wie Google Kalender oder Microsoft Outlook), damit sich Ihr Telefonverhalten entsprechend Ihrem Terminkalender anpasst. So können beispielsweise während einer als „beschäftigt“ gekennzeichneten Besprechung Anrufe automatisch an die Voicemail weitergeleitet werden. Die Kalenderintegration trägt dazu bei, Unterbrechungen zu reduzieren und die Genauigkeit der Anwesenheitsangaben zu verbessern.
Siehe auch: Anwesenheit · Verzeichnisintegration/LDAP
Verzeichnisintegration / LDAP
Synchronisierung Ihrer Telefonanlagen-Benutzerliste mit einem zentralen Verzeichnisdienst wie Microsoft Active Directory oder einem LDAP-Server. Wenn ein neuer Mitarbeiter zum Unternehmensverzeichnis hinzugefügt wird, werden seine Telefonanlagen-Durchwahl und seine Voicemail automatisch angelegt. Bei Ausscheiden wird sein Konto deaktiviert. Dadurch entfällt die manuelle Benutzerverwaltung und es treten weniger Fehler auf.
Siehe auch: SSO · Kalenderintegration · Bereitstellung
SSO (Single Sign-On)
Ein System, mit dem sich Benutzer mit ihren bestehenden Unternehmenszugangsdaten (z. B. von Microsoft 365 oder Google Workspace) beim PBX-Webportal, beim Softphone oder in der Administrationsoberfläche anmelden können. SSO macht separate Passwörter überflüssig, erhöht die Sicherheit und vereinfacht die Benutzerverwaltung für IT-Teams.
Siehe auch: Verzeichnisintegration/LDAP · SSO-Funktion
Zapier / Make (Automatisierungsplattformen)
No-Code-Automatisierungstools, die Ihre Telefonanlage mit Hunderten anderer Anwendungen verbinden, ohne dass Sie Code schreiben müssen. Sie können beispielsweise einen Workflow erstellen, der eine Slack-Nachricht versendet, sobald ein Anruf verpasst wird, oder einen neuen Kontakt zu Ihrem CRM hinzufügt, wenn eine unbekannte Nummer anruft. Diese Plattformen nutzen Webhooks und APIs, um Dienste miteinander zu verknüpfen.
Siehe auch: Webhook · REST-API · CRM-Integration
Bildschirmfoto
Eine Benachrichtigung, die bei Eingang eines Anrufs auf dem Bildschirm eines Agenten erscheint und Informationen zum Anrufer anzeigt. Der Screen-Pop zeigt in der Regel den Namen des Anrufers, sein Unternehmen, frühere Interaktionen sowie offene Support-Tickets an, die aus dem CRM-System oder dem Helpdesk abgerufen werden. Screen-Pops helfen den Agenten dabei, Anrufe schneller zu bearbeiten und einen persönlicheren Service zu bieten.
Siehe auch: CTI · CRM-Integration · Anrufwarteschlange
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Der Vergleich ist ein Teil von pbx.lu. Auf den übrigen Seiten der Website wird erläutert, welche Funktionen die einzelnen Features bieten, wie sich Cloud-PBX für bestimmte Branchen eignet und welche Fachbegriffe hinter der Technologie stehen.
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