Unified Communications & UCaaS
💬 Unified Communications befasst sich mit den Tools und Plattformen, die Sprach-, Video-, Messaging- und Kollaborationsfunktionen in einem einzigen System vereinen. Dieser Abschnitt enthält 13 Begriffe, von den Grundlagen von UC und UCaaS bis hin zu Kontaktzentren, Omnichannel-Support und CPaaS.
Auf dieser Seite: Unified Communications · UCaaS · Videokonferenzen · Bildschirmfreigabe · Instant Messaging/Chat · Präsenzanzeige (UC) · Team-Messaging · Tools für die Zusammenarbeit · CPaaS · Kontaktzentrum/Callcenter · CCaaS · Omnichannel · Warm Handoff
Verwandte Abschnitte
Cloud-PBX, IP-PBX, gehostete PBX und Open-Source-Alternativen
IVR, Warteschleifen, Weiterleitung und über 30 Begriffe zur Anrufbearbeitung
CRM, Microsoft Teams, REST-APIs, Webhooks und SSO
KI-Transkription, Stimmungsanalyse und Sprachbots
Unified Communications (UC)
Ein Rahmenkonzept, das mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform vereint: Sprachanrufe, Videokonferenzen, Instant Messaging, E-Mail, Voicemail und Präsenzanzeige. Anstatt für jeden Kanal separate Tools zu verwenden, führt UC diese zusammen, sodass Sie zwischen einem Chat, einem Anruf und einer Videokonferenz wechseln können, ohne die Anwendung verlassen zu müssen. UC steigert die Produktivität und reduziert die Anzahl der Tools, die ein Unternehmen verwalten muss.
Siehe auch: UCaaS · Anwesenheit · Tools für die Zusammenarbeit
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Ein cloudbasiertes Modell für Unified Communications. Anstatt UC-Hardware vor Ort anzuschaffen und zu warten, abonnieren Sie einen von einem Anbieter gehosteten Dienst. Der Anbieter kümmert sich um Server, Updates und Wartung. Der Zugriff erfolgt über einen Webbrowser, eine Desktop-App oder eine mobile App. UCaaS ist heute die gängigste Methode, mit der kleine und mittelständische Unternehmen Unified Communications einsetzen.
Siehe auch: Unified Communications · Cloud-PBX · CCaaS
Videokonferenzen
Eine Technologie, die es zwei oder mehr Personen ermöglicht, über das Internet mithilfe von Kameras und Mikrofonen ein persönliches Gespräch zu führen. Cloud-PBX-Plattformen verfügen häufig über integrierte Videokonferenzfunktionen, sodass Sie ein Telefongespräch mit einem Klick zu einem Videoanruf erweitern können. Zu den typischen Funktionen gehören Bildschirmfreigabe, Aufzeichnung, virtuelle Hintergründe und Teilnehmerverwaltung.
Siehe auch: Bildschirmfreigabe · UCaaS · Tools für die Zusammenarbeit
Bildschirmfreigabe
Eine Funktion, mit der Sie während eines Videoanrufs oder einer Online-Besprechung Ihren Computerbildschirm für andere Teilnehmer anzeigen können. Sie wird für Präsentationen, Demos, die Fehlerbehebung und die Zusammenarbeit genutzt. Bei den meisten UC-Plattformen können Sie Ihren gesamten Bildschirm, ein bestimmtes Anwendungsfenster oder einen Browser-Tab freigeben.
Siehe auch: Videokonferenzen · Tools für die Zusammenarbeit
Instant Messaging/Chat
Echtzeit-Textkommunikation zwischen zwei oder mehr Personen innerhalb einer UC-Plattform. Im Gegensatz zu E-Mails werden Nachrichten sofort angezeigt. Der Business-Chat unterstützt die gemeinsame Nutzung von Dateien, Emoji-Reaktionen, Nachrichten-Threads und die Suchfunktion. Er ist der bevorzugte Kanal für kurze Fragen, Status-Updates und informelle Teamkommunikation.
Siehe auch: Team-Nachrichten · Präsenz (UC) · Omnichannel
Anwesenheit (UC)
Eine Echtzeit-Statusanzeige innerhalb einer Unified-Communications-Plattform, die anzeigt, ob ein Kollege verfügbar, beschäftigt, in einer Besprechung, abwesend oder offline ist. Der Präsenzstatus wird automatisch auf Grundlage von Kalenderterminen, aktiven Anrufen oder manuellen Einstellungen aktualisiert. So können Sie die richtige Kontaktmethode wählen: Rufen Sie an, wenn der Kollege verfügbar ist, oder senden Sie eine Nachricht, wenn er beschäftigt ist.
Team-Nachrichten
Ein dauerhafter Chat-Arbeitsbereich für Gruppen, der nach Themen, Projekten oder Abteilungen in Kanäle oder Räume unterteilt ist. Im Gegensatz zum Eins-zu-Eins-Chat entsteht beim Team-Messaging ein gemeinsames Protokoll, das neue Teammitglieder später nachlesen können. Es unterstützt die gemeinsame Nutzung von Dateien, die Integration mit anderen Tools sowie Thread-basierte Unterhaltungen. Beispiele hierfür sind Slack, Microsoft Teams und der integrierte Chat in UCaaS-Plattformen.
Siehe auch: Instant Messaging/Chat · Tools für die Zusammenarbeit · UCaaS
Tools für die Zusammenarbeit
Eine umfassende Kategorie von Funktionen innerhalb einer UC-Plattform, die Teams dabei unterstützen, über Sprach- und Videokommunikation hinaus zusammenzuarbeiten. Dazu gehören die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten, Whiteboards, Aufgabenmanagement, Dateispeicherung und Projekttafeln. Das Ziel besteht darin, Kommunikation und Teamarbeit an einem Ort zu bündeln, damit die Nutzer nicht zwischen vielen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen.
Siehe auch: Team-Messaging · Videokonferenzen · UCaaS
CPaaS (Kommunikationsplattform als Dienstleistung)
Eine Cloud-Plattform, die APIs (Programmierschnittstellen) bereitstellt, damit Entwickler ihre eigenen Anwendungen um Kommunikationsfunktionen erweitern können. Mit CPaaS kann ein Unternehmen Sprach- und Videoanrufe, SMS oder Chat-Funktionen direkt in eine Website, eine mobile App oder ein CRM-System integrieren, ohne ein Telefonsystem von Grund auf neu aufbauen zu müssen. CPaaS richtet sich an Entwickler und Unternehmen, die maßgeschneiderte Kommunikationsabläufe wünschen.
Siehe auch: API · UCaaS · Click-to-Call
Kontaktzentrum/Callcenter
Eine Abteilung oder ein System, das darauf ausgelegt ist, ein großes Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen. Ein herkömmliches Callcenter konzentriert sich ausschließlich auf Telefonanrufe. Ein Kontaktzentrum bedient hingegen mehrere Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr. Cloud-basierte Kontaktzentren nutzen ACD, IVR, Warteschleifen und Analysen, um Interaktionen effizient weiterzuleiten und zu verwalten.
Siehe auch: ACD · CCaaS · Omnichannel
CCaaS (Contact Center as a Service)
Eine Cloud-basierte Contact-Center-Plattform. Anstatt Contact-Center-Software auf eigenen Servern zu installieren, abonnieren Sie einen gehosteten Dienst. CCaaS-Anbieter bieten Funktionen wie Omnichannel-Routing, Workforce-Management, Echtzeit-Analysen und KI-gestützte Tools an. Es handelt sich um das Contact-Center-Äquivalent zu UCaaS.
Siehe auch: Kontaktzentrum/Callcenter · UCaaS · Omnichannel
Omnichannel
Ein Kundenservice-Ansatz, der ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg bietet. Ganz gleich, ob ein Kunde Sie per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien kontaktiert – der Mitarbeiter sieht die gesamte Historie der bisherigen Interaktionen an einem Ort. Omnichannel geht über „Multichannel“ (das separate Anbieten vieler Kanäle) hinaus, indem alle Kanäle zu einer einheitlichen Ansicht verbunden werden.
Siehe auch: Kontaktzentrum/Callcenter · CCaaS · Warm Handoff
„Warm Handoff“
Eine Technik im Kundenservice, bei der ein Mitarbeiter den Kunden vor dem Beenden des Gesprächs an den nächsten Mitarbeiter weiterleitet. Der erste Mitarbeiter erläutert das Anliegen und den Kontext des Kunden, sodass dieser sich nicht wiederholen muss. In einem Kontaktzentrum kann eine „Warm Handoff“ kanalübergreifend erfolgen: Ein Chat-Mitarbeiter kann den Kunden beispielsweise an einen Telefonmitarbeiter weiterleiten und dabei das Chat-Protokoll mitübermitteln.
Siehe auch: Übertragung unter Anwesenheit · Omnichannel · Kontaktzentrum/Callcenter
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