Zehn Kunden rufen innerhalb derselben Minute bei einem luxemburgischen Einzelhändler an. Das Geschäft beschäftigt zehn Mitarbeiter, von denen jedoch nur drei Zeit haben, den Anruf entgegenzunehmen. Was mit den anderen sieben passiert, hängt davon ab, wie viele Anrufe die Telefonleitung annehmen kann, wie viele Personen in der Warteschlange warten können und wie schnell Mitarbeiter frei werden.
Wohin werden die zehn eingehenden Anrufe weitergeleitet?
Stellen Sie sich vor, das Geschäft kann acht Anrufe gleichzeitig annehmen und bietet Platz für vier Wartende. Alle zehn Anrufe gehen ein, bevor eines der ersten drei Gespräche beendet ist. Der Test beginnt mit einer leeren Warteschlange und ohne bereits laufende Gespräche.
- Die Anrufe 1–3 werden an die Mitarbeiter weitergeleitet. Jeder verfügbare Mitarbeiter nimmt einen Anruf entgegen. Der nächste Anrufer muss in der Warteschlange warten.
- Die Anrufe 4 bis 7 werden in die Warteschlange eingereiht. Vier Anrufer warten. Wenn jemand auflegt oder ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, wird ein Platz frei. Wenn ein Anrufer die Wartezeit überschreitet, wendet das System seine Timeout-Regel an.
- Anruf 8 trifft auf eine volle Warteschlange. Da die Verbindung den Anruf noch annehmen kann, wendet die Telefonanlage ihre Überlaufregel an. In diesem Beispiel wird der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet. Bei anderen Konfigurationen wird der Anruf möglicherweise an ein Ersatzteam weitergeleitet oder beendet.
- Bei Anrufen 9 und 10 ist die maximale Anzahl an Verbindungen erreicht. Befindet sich Anruf 8 noch in der Voicemail und sind die anderen sieben Anrufe aktiv, stoßen beide neuen Anrufer an die Grenze von acht Anrufen. Sie hören möglicherweise ein Besetztzeichen oder eine Netzmeldung oder werden an ein alternatives Ziel weitergeleitet, sofern der Anbieter ein solches eingerichtet hat.
A SIP-Trunk ist der Dienst, der bestimmte Geschäftstelefonanlagen mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Fragen Sie Ihren Anbieter oder Installateur, ob für eingehende und ausgehende Anrufe ein gemeinsames Limit gilt und ob Anrufer im Menü, in der Warteschlange oder auf der Voicemail auf dieses Limit angerechnet werden. Zum Beispiel: 3CX dokumentiert ein gemeinsames Limit für eingehende und ausgehende Anrufe pro Trunk. Bei einem gehosteten Telefondienst können an anderer Stelle Beschränkungen gelten; erkundigen Sie sich daher, welche Beschränkung für Ihre Nummer gilt.
Überprüfen Sie die Regeln für eine volle Warteschlange, lange Wartezeiten oder Personalmangel separat. Wenn Sie einen Kollegen einweisen müssen, geben Sie die PBX.lu-Glossar zu Warteschlangen und Weiterleitung.
Was ist in deinen geschäftigsten 15 Minuten passiert?
Beginnen Sie mit den Anrufprotokollen vom letzten Black Friday oder einer kürzlich durchgeführten Werbeaktion. Suchen Sie das 15-Minuten-Fenster mit den meisten eingehenden Anrufversuchen und prüfen Sie dann, wie viele Anrufe sich überschnitten haben. Zwanzig Anrufe, die sich über 15 Minuten verteilen, belasten die Verbindung weniger als zehn Anrufe, die gleichzeitig eingehen.
- Zählen Sie die gleichzeitig laufenden Anrufe. Wenn Ihnen Start- und Endzeiten vorliegen, berücksichtigen Sie dabei auch Anrufe, die zu Beginn des Zeitfensters bereits aktiv waren, sowie ausgehende Anrufe, die auf das Limit angerechnet werden. Bei eingehenden Anrufen zählen Sie jeden Kundenanruf einmal. Verwenden Sie für die Kapazität die vom Anbieter angegebenen Kanalzahlen, falls durch Weiterleitungen oder Umleitungen zusätzliche Verbindungen entstehen. Erkundigen Sie sich beim Anbieter nach der Spitzenauslastung, falls Ihre eigenen Protokolle nicht ausreichend detailliert sind.
- Vergleichen Sie die Gesprächszeit mit der Wartezeit. Langwierige Bestandsabfragen oder die Suche nach Bestellungen können die Mitarbeiter auf Trab halten. Prüfen Sie, wie lange die Kunden gewartet haben, bis sie mit jemandem sprechen konnten – einschließlich derjenigen, die aufgegeben haben, falls Ihr Bericht dies separat ausweist.
- Unterscheiden Sie zwischen Auflegen, Zeitüberschreitungen und abgelehnten Anrufen. Ein Anrufer, der während der Wartezeit auflegt, hat eine andere Erfahrung gemacht als einer, dessen Anruf gar nicht erst in die Warteschlange gelangt ist. Der Leitfaden von Microsoft zur Berichterstellung für Warteschlangen zeigt, wie diese Ergebnisse separat erfasst werden können. Bitten Sie Ihren Anbieter um Aufzeichnungen über abgelehnte Anrufe, falls Ihr Telefonsystem diese nicht anzeigen kann.
Wie testet man die Kapazität vor dem Black Friday?
Vereinbaren Sie mit dem Verantwortlichen für Ihre Telefonanlage einen kurzen, ruhigen Testzeitraum. Wenn Sie den Test außerhalb der Öffnungszeiten durchführen, stellen Sie sicher, dass der Test dem gleichen Routing folgt, das Kunden während des Verkaufs hören. Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Testnummer mit denselben Routing- und Kapazitätsbeschränkungen. Brechen Sie den Test ab, wenn er den regulären Anrufverkehr beeinträchtigt.
- Anrufe von externen Telefonen. Halten Sie zunächst die ersten Anrufe mit den Mitarbeitern aufrecht und fügen Sie dann nach und nach weitere Anrufe hinzu, sodass einige Anrufer in der Warteschlange stehen. Fragen Sie den Anbieter, wie Sie das Verbindungslimit separat überprüfen können, falls die Warteschlange zuerst voll wird.
- Notieren Sie, was jeder neue Anrufer hört und wie lange er wartet. Testen Sie, was passiert, wenn die Warteschlange voll ist, wenn ein Anrufer die Wartezeitgrenze erreicht und wenn niemand angemeldet ist, um den Anruf entgegenzunehmen.
- Bitten Sie einen Kollegen, während die Anrufe noch laufen, ein externes Testtelefon zurückzurufen. Prüfen Sie, ob es klingelt und ob sich beide Gesprächspartner hören können.
- Vergleichen Sie die Erfahrungen der Anrufer mit den Protokollen. Falls Sie über separate Menüs auf Französisch und Deutsch verfügen, überprüfen Sie jeden Anrufablauf und vergewissern Sie sich, dass das Ersatzteam in der gewählten Sprache antworten kann.
Was solltest du nach dem Test ändern?
Was Sie beobachtet haben | Wie geht es nun weiter? |
Anrufe brechen vor der Begrüßung ab | Teilen Sie dem Anbieter die Testzeiten mit und bitten Sie ihn, die eingehende Leitung und die Begrenzung für gleichzeitige Anrufe zu überprüfen. |
Die Warteschlange füllt sich oder die Anrufer geben auf | Setzen Sie in Spitzenzeiten mehr Personal am Telefon ein, verkürzen Sie vermeidbare Wartezeiten und prüfen Sie, wohin Anrufe weitergeleitet werden, wenn die Warteschlange voll ist. |
Rückrufe schlagen in der Hochphase fehl | Fragen Sie nach, ob eingehende und ausgehende Anrufe sich die Kapazität teilen, und testen Sie die Rückrufroute nach einer Änderung erneut. |
Fragen zu Lagerbeständen und Lieferungen nehmen den größten Teil der Arbeitszeit des Teams in Anspruch | Zeigen Sie Informationen zur Verfügbarkeit, zu Abholzeiten und zu Lieferaktualisierungen dort an, wo Kunden sie auf den Produkt- und Bestellseiten finden können. |
Wiederholen Sie den Test, nachdem Sie eine Änderung vorgenommen haben. Wenn Anrufe zwar in der Warteschlange ankommen, die Kunden aber dennoch aufgeben, beginnen Sie mit dem Dienstplan und Wie Anrufe an verfügbare Mitarbeiter weitergeleitet werden. Durch zusätzliche Leitungen können zwar mehr Anrufer durchgestellt werden, doch allein dadurch lässt sich die Warteschlange nicht schneller abarbeiten.