Routage d'appels basé sur la présence

Routage d'appels basé sur la présence

Acheminez chaque appel vers une personne réellement disponible pour y répondre

🔀 Le routage d'appels basé sur la présence est une fonctionnalité du Standard Cloud qui vérifie quel membre de votre équipe est libre avant de lui acheminer un appel. Au lieu de faire sonner un bureau vide, le système utilise le statut en temps réel pour connecter les correspondants à une personne disponible.

Comment ça fonctionne

💡 En résumé : le système sait qui est en ligne, en réunion ou disponible, et achemine chaque appel en conséquence.

1️⃣ Un appel arrive

Un client compose votre numéro professionnel et le standard Cloud reçoit l'appel instantanément.

2️⃣ Le système vérifie le statut

Le statut de chaque membre de l'équipe est lu en temps réel : disponible, occupé, absent ou hors ligne.

3️⃣ Attribution à une personne disponible

L'appel est acheminé vers la première personne disponible correspondant aux besoins de l'appelant.

4️⃣ La solution de repli s'active

Si personne n'est disponible, l'appel est transféré vers la messagerie vocale, une file d'attente ou une autre équipe.
🧭 Ce que le statut de présence permet de débloquer : éviter les collègues occupés, faire sonner uniquement le personnel disponible, respecter les indisponibilités du calendrier et acheminer les appels de manière transparente entre le bureau, le domicile et le mobile.

Types de signaux de présence

Le statut de présence est agrégé à partir de plusieurs signaux. Les meilleurs systèmes de Standard Cloud les combinent tous afin que le statut reste exact sans nécessiter d'intervention manuelle de l'utilisateur.

📞 État des appareils

En communication ou hors ligne. Le standard lit directement l'état de l'appareil, sans intervention de l'utilisateur.

📅 Synchronisation du calendrier

Les blocs Outlook ou Google passent automatiquement l'utilisateur en mode Absent lors de chaque réunion.

🖱️ Statut manuel

Un utilisateur peut définir manuellement son statut (Absent, Ne pas déranger ou Disponible) depuis l'application ou le téléphone de bureau.

📱 Activité de l'application

L'application mobile communique son état (premier plan ou arrière-plan) pour évaluer l'joignabilité.

Pourquoi c'est important pour votre entreprise

📞 Moins d'appels manqués

✅ Les appels aboutissent auprès d'un interlocuteur réel, et non sur un bureau vide
✅ Les règles de renvoi gèrent les rares cas de saturation
✅ La messagerie vocale reste l'exception, pas la règle

⏱️ Temps de réponse réduits

✅ Les appelants évitent automatiquement les lignes occupées
✅ Plus d'attente inutile face aux sonneries sans réponse
✅ Le routage par compétences trouve la bonne personne

🌍 Les équipes hybrides restent joignables

✅ Bureau, domicile et mobile sont traités sur un pied d'égalité
✅ Un seul numéro pour tous vos lieux de travail
✅ Mises à jour de statut entièrement automatisées

Critères de sélection

🎯 Synchronisation multi-appareil

La disponibilité doit se refléter simultanément sur le téléphone de bureau, l'application de bureau et le mobile. Un changement de statut sur un appareil doit être visible sur tous les autres.

🔋 Intégration de calendrier

La synchronisation native avec Outlook et Google Agenda doit automatiquement basculer les utilisateurs en mode Absent pendant les réunions. Plus besoin de basculer manuellement au début de chaque réunion.

⚖️ Solutions de repli configurables

Règles en cas d'indisponibilité générale : messagerie vocale, file d'attente, équipe de débordement ou téléphone de permanence. Les solutions de repli doivent être flexibles et faciles à modifier à mesure que l'équipe se développe.

📦 Visibilité pour les superviseurs

Les responsables doivent visualiser la présence en temps direct de toute l'équipe pour gérer la charge de travail, et non se limiter à un routage discret en arrière-plan.

Foire aux questions

❓ Que se passe-t-il si toute mon équipe est occupée ?
L'appel suit une règle de secours que vous configurez dans les paramètres de votre PBX Cloud. Les options courantes incluent l'envoi vers la messagerie vocale, la mise en attente du correspondant avec de la musique, le routage vers un autre service ou le renvoi vers un numéro mobile externe au système. Vous définissez la règle ; le système l'applique automatiquement.
❓ Le routage basé sur la présence fonctionne-t-il sur les téléphones mobiles ?
Oui, tant que votre équipe utilise l'application mobile Cloud PBX. L'application transmet la disponibilité de chaque membre au système, exactement comme un poste fixe ou un client de bureau. Si l'application est fermée ou le téléphone éteint, le système considère l'appareil comme hors ligne et redirige les appels.
❓ Puis-je configurer des règles de routage différentes selon les plages horaires ?
Oui. La plupart des systèmes de téléphonie Cloud permettent de combiner le routage basé sur la présence avec des règles horaires. En dehors des heures d'ouverture, le routage peut basculer entièrement sur une autre règle, comme l'envoi direct de tous les appels vers la messagerie vocale ou vers un mobile de garde, indépendamment du statut de présence de chacun.
❓ Le statut de présence est-il identique au mode Ne pas déranger ?
Ils sont liés mais non identiques. Le mode Ne pas déranger est un statut manuel qu'un utilisateur peut activer pour bloquer les appels entrants sur son appareil. Lorsque ce mode est actif, le PBX Cloud considère cette personne comme Occupée pour les besoins du routage. Présence est plus large et englobe des statuts automatiques tels que « en communication » et « hors ligne ».
❓ En quoi est-ce différent d'un simple renvoi d'appel ?
Le renvoi d'appel achemine les appels vers une destination fixe, que celle-ci soit libre ou non. Le routage basé sur la présence est dynamique : il vérifie la disponibilité en temps réel et s'adapte. Si la cible du renvoi est déjà en ligne, le routage intelligent l'ignore, contrairement au renvoi simple.

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