Routage d'appels et fonctionnalités du système téléphonique
🔀 Routage des appels et fonctionnalités regroupe les outils utilisés par votre standard Cloud PBX pour acheminer, gérer et optimiser les appels téléphoniques. Cette section contient 34 termes, allant du standard automatique et des menus IVR au parcage d'appels, aux indicateurs de présence et aux codes de fonction.
Sur cette page : IVR · Standard automatique · ACD · File d'attente · Routage des appels · Routage horaire · Routage au moindre coût · Routage géographique · Routage par compétences · Renvoi d'appel · Transfert d'appel · Transfert aveugle · Transfert assisté · Parcage d'appel · Interception d'appel · Mise en attente · Musique d'attente · Enregistrement des appels · Ne pas déranger · BLF · Numérotation abrégée · Usurpation d'ID appelant · Filtrage d'appels · Souffleur d'appels · Double écoute · Surveillance silencieuse · Trouver-moi / Suivez-moi · Sonnerie distinctive · Rappel / Rappel automatique · Mode Nuit · Plan de numérotation · Codes de fonction / Codes étoilés · Présence · Cliquer pour appeler
Sections associées
Messagerie vocale, transcription et fax sur IP
UCaaS, vidéo, messagerie instantanée et centres de contact
Cloud PBX, IP PBX, Hosted PBX et alternatives open source
Hébergement, haute disponibilité et intégrations
SVI (Serveur Vocal Interactif)
Système qui diffuse des menus vocaux préenregistrés et permet aux appelants de faire des choix en appuyant sur les touches de leur téléphone (ou par commande vocale). Par exemple : « Appuyez sur 1 pour les Ventes, sur 2 pour le Support ». L'IVR achemine l'appel vers la bonne personne ou le bon service sans intervention d'un standardiste humain. Les systèmes Cloud PBX modernes permettent de concevoir des menus IVR depuis une interface Web grâce à des outils de glisser-déposer.
Articles connexes : Standard automatique · File d'attente · Déploiement
Standard automatique
Une version simplifiée du SVI qui répond automatiquement aux appels entrants et propose un menu d'options. Il agit comme un standardiste virtuel : il accueille l'appelant, présente les choix et transfère l'appel. La différence avec le SVI réside dans le fait qu'un standard automatique gère généralement uniquement le routage de base, tandis que le SVI peut inclure une logique complexe, des requêtes de base de données et plusieurs niveaux de menu.
Articles connexes : SVI · Mode nuit · Plan de numérotation
ACD (Distribution automatique des appels)
Un système qui distribue les appels entrants parmi un groupe d'agents selon des règles prédéfinies. Il constitue le moteur des centres d'appels et des équipes de support. L'ACD peut router les appels en fonction de la disponibilité des agents, de leur niveau de compétences, du temps d'inactivité le plus long ou de l'ordre circulaire (round-robin). Il fonctionne de concert avec les files d'attente pour gérer les volumes d'appels élevés.
Articles connexes : File d'attente d'appels · Routage basé sur les compétences · CCaaS
File d'attente d'appels
File d'attente virtuelle pour les appels entrants. Lorsque tous les agents ou postes d'un groupe sont occupés, les nouveaux appelants sont placés dans une file d'attente et entendent de la musique d'attente ou des annonces. Les appels sont traités dans l'ordre d'arrivée (premier entré, premier sorti) ou selon des règles de priorité. La file d'attente indique aux appelants leur position ainsi que le temps d'attente estimé sur de nombreux systèmes.
Articles connexes : ACD · Musique d'attente · Centre de contact
Routage des appels
Processus d'acheminement d'un appel entrant vers la bonne destination. Les règles de routage peuvent reposer sur le numéro composé, l'heure, l'emplacement de l'appelant ou les compétences des agents disponibles. Le routage des appels est la fonction essentielle qui rend un PBX utile : il garantit que chaque appel parvient à la bonne personne ou à la bonne équipe.
Articles connexes : Routage horaire · Routage géographique · Plan de numérotation
Routage temporel
Règle de routage d'appel qui modifie la destination en fonction de l'heure ou du jour de la semaine. Par exemple, les appels reçus durant les heures de bureau sont acheminés vers le bureau, ceux après 18h00 vers la messagerie vocale, et ceux du week-end vers un mobile d'astreinte. Il s'agit de l'une des règles de routage les plus couramment utilisées dans les systèmes de téléphonie Cloud PBX.
Articles connexes : Routage d'appels · Mode nuit · Messagerie vocale
Routage au moindre coût (LCR)
Méthode de routage sélectionnant automatiquement le tronc ou l'opérateur le plus économique pour chaque appel sortant. Le système compare les tarifs de plusieurs fournisseurs de trunks SIP afin d'opter pour le coût le plus bas vers le numéro de destination. Le LCR s'avère particulièrement utile pour les entreprises passant de nombreux appels internationaux.
Articles connexes : Routage des appels · Plan de numérotation · Trunk SIP
Routage géographique
Règle de routage des appels qui dirige ces derniers en fonction de la zone géographique de l'appelant. Le système lit l'indicatif régional ou national de l'appelant et achemine l'appel en conséquence. Par exemple, une entreprise luxembourgeoise peut acheminer les appels en +352 vers l'équipe locale et les appels en +49 vers l'équipe germanophone.
Articles connexes : Routage des appels · Routage par compétences
Routage par compétences
Une méthode de routage qui associe les appels entrants à des agents disposant de compétences spécifiques. Par exemple, un appelant francophone est acheminé vers un agent étiqueté « Français », ou une question de facturation est dirigée vers un agent étiqueté « Facturation ». Cela réduit les transferts et améliore le taux de résolution au premier appel.
Articles connexes : ACD · File d'attente d'appels · Présence (UC)
Renvoi d'appel
Une fonctionnalité qui redirige les appels entrants vers un autre numéro. Vous pouvez transférer les appels vers un téléphone mobile, un autre poste ou un numéro externe. Il en existe plusieurs types : inconditionnel (transfert systématique), sur occupation (transfert lorsque la ligne est utilisée), sur non-réponse (transfert après un nombre défini de sonneries) et non joignable (transfert lorsque l'appareil est hors ligne).
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Transfert d'appel
Le fait de transférer un appel actif d'une personne à une autre. Il existe deux types principaux : le transfert aveugle (immédiat) et le transfert supervisé (avec mise en relation). Le transfert d'appel est l'une des fonctionnalités de PBX les plus fondamentales et les plus utilisées en entreprise.
Articles connexes : Transfert aveugle · Transfert supervisé
Transfert aveugle
Transfert d'appel par lequel vous transférez votre interlocuteur vers un autre poste sans parler préalablement au destinataire. Vous appuyez sur la touche de transfert, composez le numéro du poste cible et raccrochez. L'appelant entend la tonalité d'appel et attend que le destinataire réponde. Cette méthode est rapide mais comporte des risques : si le destinataire ne répond pas, l'appelant risque d'atterrir sur la messagerie vocale.
Articles connexes : Transfert supervisé · Transfert d'appel
Transfert supervisé
Transfert d'appel par lequel vous échangez d'abord avec le destinataire avant de connecter l'appelant. Vous mettez l'appelant en attente, appelez le poste cible, expliquez qui appelle et pour quel motif, puis connectez les deux parties. Cela permet au destinataire de disposer du contexte et évite d'acheminer l'appelant vers une personne indisponible.
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Mise en attente d'appel (Parking)
Fonctionnalité permettant de placer un appel en attente dans une « zone de parking » partagée afin que n'importe quel poste du bureau puisse le récupérer. Vous placez l'appel dans un emplacement dédié (ex. : poste 71), l'annoncez au haut-parleur ou par messagerie instantanée, et un collègue le récupère en composant ce numéro d'emplacement. Le call parking est particulièrement utile dans les bureaux où les collaborateurs se déplacent.
Articles connexes : Interception d'appel · Maintien d'appel
Interception d'appel
Fonctionnalité permettant de répondre à un appel qui sonne sur un autre poste à proximité. Au lieu de vous déplacer vers le téléphone qui sonne, vous composez un code d'interception (par ex. *8) sur votre propre poste pour y répondre. L'interception d'appel peut être configurée par groupes spécifiques, de sorte à ne récupérer que les appels de votre propre équipe.
Articles connexes : Mise en attente d'appel · BLF · Codes de service / Codes d'étoile
Mise en attente
Fonctionnalité qui suspend un appel actif pour vous permettre d'effectuer une autre action, telle que consulter un collègue ou rechercher une information. L'appelant entend un silence ou une musique d'attente. Vous pouvez reprendre l'appel en appuyant à nouveau sur le bouton de mise en attente. La plupart des téléphones de bureau disposent d'une touche dédiée à cette fonction.
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Musique d'attente
Audio diffusé aux correspondants lorsqu'ils sont en attente ou dans une file d'attente. Il peut s'agir de musique de fond, de messages enregistrés ou d'une combinaison des deux. Les entreprises utilisent souvent le temps d'attente pour diffuser des annonces, promouvoir des services ou simplement rassurer l'appelant quant au maintien de sa connexion. Les systèmes de téléphonie IP hébergés permettent de charger des fichiers audio personnalisés.
Articles connexes : Mise en attente · File d'attente d'appels
Enregistrement des appels
Fonctionnalité permettant d'enregistrer des conversations téléphoniques et de les stocker sous forme de fichiers audio. Ces enregistrements peuvent être utilisés à des fins de formation, de contrôle qualité, de conformité ou de résolution de litiges. Les systèmes de PBX Cloud stockent généralement les enregistrements dans le cloud, accompagnés d'outils de recherche et de lecture. Dans l'Union européenne, vous êtes tenu d'informer les appelants avant tout enregistrement et de respecter le RGPD.
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Ne pas déranger (DND)
Statut téléphonique qui empêche les appels entrants de faire sonner votre appareil. Les correspondants entendent une tonalité d'occupé ou sont redirigés directement vers la messagerie vocale. Le mode Ne pas déranger est utile lors de réunions, de périodes de travail concentré ou en dehors des heures de bureau. Vous pouvez l'activer et le désactiver depuis votre téléphone, votre softphone ou votre portail web. Certains systèmes permettent de planifier des plages horaires d'activation automatique.
Articles connexes : Présence · Messagerie vocale · Renvoi d'appel
BLF (Busy Lamp Field)
Un indicateur lumineux sur votre téléphone fixe qui affiche l'état des autres postes. Un voyant vert indique la disponibilité, le rouge signifie occupé ou en communication, et un clignotement peut signaler un appel entrant. Les touches BLF permettent aux réceptionnistes et aux responsables d'équipe de voir d'un coup d'œil qui est disponible avant de transférer un appel. Elles se configurent via l'interface web du téléphone.
Articles connexes : Présence · Numérotation abrégée · Interception d'appel
Numérotation abrégée
Un raccourci qui permet d'appeler un numéro fréquemment utilisé en appuyant sur une seule touche ou un code abrégé. Sur les téléphones de bureau, les touches de numérotation abrégée peuvent être associées au BLF, de sorte qu'un seul appui affiche le statut du contact et lance l'appel. Les systèmes Cloud PBX permettent de configurer ces raccourcis depuis un portail web.
Articles connexes : BLF · Codes de services / Codes par astérisque
Usurpation d'identifiant d'appelant (Caller ID Spoofing)
Pratique qui consiste à modifier délibérément le numéro d'appelant affiché au destinataire. Bien qu'il existe des usages légitimes (par exemple, afficher le numéro principal de l'entreprise au lieu d'une ligne directe), cette technique est également utilisée pour la fraude et les appels indésirables (spam). De nombreux pays réglementent cette pratique, et des normes telles que STIR/SHAKEN sont conçues pour la détecter.
Articles connexes : STIR/SHAKEN · Filtrage des appels · Réglementation
Filtrage d'appels
Fonctionnalité permettant d'identifier ou de filtrer les appels entrants avant de décrocher. Le système peut annoncer le nom de l'appelant, afficher son numéro ou vérifier ce dernier par rapport à une liste de blocage. Vous pouvez ensuite choisir d'accepter, de rejeter ou de rediriger l'appel. Le filtrage d'appels aide à réduire les sollicitations indésirables et vous donne le contrôle sur les interruptions.
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Double écoute (Whisper)
Fonctionnalité de supervision permettant à un responsable de parler à un agent pendant un appel en direct sans que l'interlocuteur ne l'entende. La voix du superviseur est diffusée uniquement dans l'oreillette de l'agent. Cette fonction est utilisée pour le coaching et l'assistance en temps réel lors d'appels de vente ou de support. L'appelant ignore totalement qu'une tierce personne écoute et conseille.
Articles connexes : Intervention (Barge) · Écoute silencieuse · Centre de contact
Écoute silencieuse
Fonctionnalité de supervision permettant à un responsable d'écouter un appel en direct à l'insu de l'agent et de l'appelant. Elle est utilisée pour l'assurance qualité et la formation. Le superviseur entend les deux parties de la conversation mais ne peut pas parler. Dans l'UE, les employés doivent généralement être informés qu'une surveillance peut avoir lieu, même si l'appel en question n'est pas annoncé.
Articles connexes : Double écoute · Intervention · Enregistrement des appels
Trouvez-moi / Suivez-moi
Stratégie de renvoi d'appel qui essaie plusieurs numéros en séquence ou simultanément jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Par exemple, faire sonner votre poste de bureau 4 fois, puis votre mobile 4 fois, puis votre bureau à domicile. "Trouvez-moi" essaie les numéros l'un après l'autre ; "Suivez-moi" fait sonner plusieurs appareils en même temps.
Articles connexes : Renvoi d'appel · FMC
Sonnerie distinctive
Fonctionnalité qui associe des sonneries différentes à différents types d'appels entrants sur le même poste. Par exemple, les appels internes émettent une double sonnerie courte, les appels externes une longue sonnerie simple, et les appels prioritaires un profil spécifique. Cela permet d'identifier la nature de l'appel avant même de consulter l'écran.
Articles connexes : Routage d'appels · BLF
Rappel automatique / Rappel
Fonctionnalité permettant aux appelants de demander un rappel au lieu de patienter dans une file d'attente. Le système enregistre leur numéro, conserve leur place dans la file et les rappelle automatiquement dès qu'un agent se libère. Cela améliore l'expérience de l'appelant et réduit le taux d'appels abandonnés aux heures de pointe.
Articles connexes : File d'attente d'appels · ACD
Mode Nuit
Profil de routage qui s'active en dehors des heures de bureau. Lorsque le mode nuit est activé, les appels sont traités différemment : ils peuvent être redirigés vers la messagerie vocale, diffuser un message enregistré indiquant vos horaires d'ouverture, ou être transférés vers un service de permanence téléphonique. Le mode nuit peut être déclenché manuellement (via une touche du téléphone) ou automatiquement selon une plage horaire.
Articles connexes : Routage horaire · Standard automatique · Messagerie vocale
Plan de numérotation
Ensemble de règles indiquant au PBX comment interpréter et acheminer les numéros composables. Le plan de numérotation définit ce qui se produit lorsqu'un utilisateur compose le 0 (ligne extérieure), le 9 (urgence), un poste interne à 4 chiffres ou un numéro international complet. Il constitue le « cerveau » du routage des appels : chaque appel sortant ou interne transite par le plan de numérotation.
Articles connexes : Routage d'appels · Routage au moindre coût · Codes de fonction / Codes d'accès abrégés
Codes de services / Codes par astérisque
Codes abrégés (commençant généralement par ou #) qui activent des fonctionnalités téléphoniques depuis le clavier. Exemples : 72 pour activer le renvoi d'appel, 8 pour intercepter un appel en sonnerie, 67 pour masquer votre identifiant d'appelant. Chaque système PBX possède sa propre série de codes de services. Les fournisseurs d'IPBX Cloud publient la liste des codes disponibles dans leur documentation.
Articles connexes : Numérotation abrégée · Interception d'appel · Renvoi d'appel
Présence
Indicateur d'état en temps réel qui montre si un collègue est disponible, occupé, en ligne, absent ou déconnecté. Les informations de présence s'affichent sur les téléphones fixes (via les voyants BLF), les softphones et les applications de collaboration. Elles vous aident à décider s'il convient d'appeler, de transférer ou d'envoyer un message. La gestion des présences est un élément fondamental des communications unifiées.
Articles connexes : BLF · Ne pas déranger · Présence (UC)
Cliquer pour appeler (Click-to-Call)
Fonctionnalité permettant d'initier un appel téléphonique en cliquant sur un numéro sur l'écran de votre ordinateur. Vous cliquez sur le numéro dans une page Web, un CRM ou un e-mail, et votre téléphone fixe ou softphone le compose automatiquement. Le clic-appel fait gagner du temps et réduit les erreurs de numérotation. Il nécessite une intégration entre votre navigateur ou application et votre PBX.
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