Technologies de téléphonie émergentes
🚀 Technologies émergentes présente les dernières innovations qui façonnent l'avenir de la téléphonie d'entreprise. Cette section contient 13 termes, allant de l'analyse des appels basée sur l'IA à la voix 5G, en passant par les plateformes de communication « cloud-native ». Ces technologies font déjà leur apparition dans les systèmes PBX cloud modernes ou devraient se généraliser dans un avenir proche.
Sur cette page : SVI basé sur l'IA / IA conversationnelle · Transcription des appels par IA · Résumé des appels par IA · Analyse des sentiments · Agent IA / Agent virtuel · RCS · eSIM pour les entreprises · 5G et VoIP · Edge Computing pour la VoIP · CPaaS · OpenTelemetry pour la VoIP · SIPREC · VoNR/VoLTE
Sections associées
UCaaS, vidéo, messagerie instantanée et centres de contact
API REST, webhooks et connexions CRM
Système interactif à réponse vocale (IVR), files d'attente, messagerie vocale et fonctionnalités courantes d'un autocommutateur téléphonique (PBX)
Compression audio, codecs et voix HD
Système IVR basé sur l'IA / IA conversationnelle
Un système de réponse vocale interactive qui utilise l'intelligence artificielle pour comprendre la parole naturelle, sans que les appelants aient à appuyer sur des touches. Au lieu de « Appuyez sur 1 pour le service commercial », l'appelant peut dire « Je souhaite parler à quelqu'un au sujet de ma facture » et le système le redirige vers le service approprié. L'IA conversationnelle utilise la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel pour traiter les demandes courantes sans intervention d'agents humains.
Articles connexes : Agent IA / Agent virtuel · SVI
Transcription d'appels par IA
Conversion automatique des paroles prononcées lors d'un appel téléphonique en texte écrit à l'aide de l'IA. La transcription s'effectue en temps réel ou peu après la fin de l'appel. Elle permet de créer un enregistrement textuel consultable de chaque conversation, ce qui s'avère utile à des fins de conformité, de formation et d'archivage. Les moteurs de transcription modernes prennent en charge plusieurs langues et sont capables d'identifier différents interlocuteurs au cours d'un même appel.
Articles connexes : Résumé d'appel par IA · Analyse des sentiments · Fonctionnalité de transcription des appels par IA
Résumé de l'appel généré par l'IA
Un bref résumé d'un appel téléphonique généré par l'IA, créé automatiquement à partir de la transcription intégrale. Plutôt que de lire une transcription de 30 minutes, un responsable peut se contenter d'un résumé de 5 phrases qui met en évidence les principaux sujets abordés, les décisions prises et les actions à mener. Les résumés d'appels permettent de gagner du temps et facilitent l'analyse d'un grand nombre d'appels.
Articles connexes : Transcription d'appels par IA · Analyse des sentiments · Analytique
Analyse des sentiments
Technologie d'intelligence artificielle permettant d'évaluer la tonalité émotionnelle d'une conversation téléphonique. Elle analyse le choix des mots, les schémas d'expression et le ton pour classer l'appel comme positif, neutre ou négatif. Les responsables de centres d'appels utilisent l'analyse des sentiments pour identifier les clients mécontents, signaler les appels nécessitant un suivi et évaluer la qualité globale du service sans avoir à écouter chaque enregistrement.
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Agent IA / Agent virtuel
Un logiciel basé sur l'IA capable de traiter des appels téléphoniques de manière autonome, sans intervention d'un opérateur humain. Les agents IA peuvent répondre aux questions fréquentes, prendre des rendez-vous, traiter des commandes simples et recueillir des informations avant de transférer l'appel à un opérateur humain si nécessaire. Ils fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peuvent gérer plusieurs appels simultanément.
Articles connexes : Système IVR basé sur l'IA / IA conversationnelle · File d'attente d'appels
RCS (Services de communication enrichis)
Un protocole de messagerie conçu pour remplacer les SMS grâce à des fonctionnalités plus avancées : accusés de réception, indicateurs de saisie, discussions de groupe, images haute résolution et boutons interactifs. Le RCS est intégré aux applications de messagerie par défaut des téléphones Android et est pris en charge par Apple depuis iOS 18. Certains fournisseurs de Cloud PBX commencent à proposer le RCS en complément des services vocaux et des SMS.
Articles connexes : SMS/MMS · CPaaS
eSIM pour les entreprises
Une puce SIM intégrée à un téléphone ou à un appareil, pouvant être programmée à distance, sans nécessiter de carte SIM physique. Pour les entreprises, l'eSIM simplifie la gestion du parc de téléphones mobiles : le service informatique peut activer, changer ou désactiver des forfaits mobiles à distance. Associée à un PBX dans le cloud, l'eSIM permet une convergence fixe-mobile transparente, où les numéros fixes et mobiles sont gérés à partir d'une seule et même plateforme.
Articles connexes : Convergence fixe-mobile · Application mobile
La 5G et la VoIP
La cinquième génération de technologie de réseau mobile, qui offre des débits nettement plus élevés, une latence réduite et une capacité supérieure à celle de la 4G. Pour la VoIP, la 5G se traduit par une meilleure qualité d'appel sur les appareils mobiles, des connexions de softphone plus fiables et la possibilité de prendre en charge les appels vidéo et la collaboration en temps réel sans Wi-Fi. La 5G rend l'utilisation d'un PBX cloud « mobile-first » tout à fait envisageable, même dans des environnements exigeants.
Articles connexes : VoNR/VoLTE · Edge Computing pour la VoIP · eSIM pour les entreprises
L'informatique en périphérie pour la VoIP
Le traitement des données vocales à des emplacements du réseau plus proches de l'utilisateur (la « périphérie ») plutôt que d'envoyer l'intégralité des données vers un centre de données cloud distant. En réduisant la distance physique que les données doivent parcourir, l'edge computing diminue la latence et améliore la qualité des appels. Les opérateurs de télécommunications déploient des serveurs en périphérie sur leurs réseaux 5G afin de prendre en charge les applications voix et vidéo en temps réel.
Articles connexes : 5G et VoIP · Latence · Redondance géographique
CPaaS (plateforme de communication en tant que service)
Une plateforme cloud qui propose des fonctionnalités de voix, de messagerie et de vidéo sous forme de modules que les développeurs peuvent intégrer à leurs propres applications à l’aide d’API. Au lieu d’acheter un PBX complet, une entreprise peut utiliser le CPaaS pour ajouter des boutons « cliquer pour appeler » à un site web, envoyer des rappels de rendez-vous par SMS depuis un système de réservation ou créer un centre de contact sur mesure.
OpenTelemetry pour la VoIP
Un cadre d'observabilité open source qui collecte des données de performance (traces, métriques, journaux) à partir de systèmes VoIP. Il aide les ingénieurs à surveiller la qualité des appels, à diagnostiquer les problèmes et à comprendre comment les appels circulent au sein d'une infrastructure complexe. OpenTelemetry est en passe de devenir une norme pour la surveillance des applications cloud-native, y compris les plateformes Cloud PBX modernes.
Articles connexes : Capture SIP Homer · Analytique
SIPREC (Enregistrement SIP)
Protocole standard permettant d'enregistrer des appels SIP en dupliquant le flux audio et en l'acheminant vers un serveur d'enregistrement dédié. SIPREC fonctionne parallèlement à l'appel en cours sans altérer la qualité audio. Il est de plus en plus adopté par les fournisseurs de PBX dans le cloud, car il sépare la fonction d'enregistrement du système de gestion des appels, ce qui améliore à la fois la fiabilité et la conformité réglementaire.
Articles connexes : SIPREC (détaillé) · Enregistrement des appels · Consentement à l'enregistrement des appels
VoNR / VoLTE (Voix sur New Radio / Voix sur LTE)
Technologies permettant de transmettre les appels vocaux de manière native sur les réseaux mobiles 4G (VoLTE) et 5G (VoNR), sans avoir à recourir aux anciens circuits 2G/3G. Les technologies VoLTE et VoNR offrent une qualité vocale HD, une mise en relation plus rapide et la possibilité d’utiliser simultanément la voix et les données à haut débit. À mesure que les réseaux 3G sont progressivement mis hors service en Europe, la technologie VoLTE devient indispensable pour les services vocaux mobiles.
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