Intégrations et API de téléphonie d'entreprise
🔌 Intégrations et API explique comment un PBX dans le cloud s'intègre à d'autres logiciels d'entreprise tels que les systèmes CRM, Microsoft Teams et les applications personnalisées. Cette section contient 18 termes qui décrivent les protocoles, les normes et les méthodes utilisés pour relier votre système téléphonique au reste de votre environnement de travail numérique.
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Intégration CRM
Connecter votre système téléphonique à un outil de gestion de la relation client (tel que Salesforce, HubSpot ou Odoo) afin que les données relatives aux appels soient automatiquement transférées entre les deux systèmes. Lorsqu'un client appelle, le CRM peut afficher sa fiche à l'écran. À la fin de l'appel, le système peut enregistrer l'appel, sa durée et d'éventuelles notes directement dans le CRM.
Articles connexes : Capture d'écran · CTI · Analytique
CTI (Intégration informatique-téléphonie)
Une technologie permettant aux ordinateurs et aux systèmes téléphoniques de fonctionner ensemble. La CTI offre des fonctionnalités telles que l'appel en un clic depuis votre bureau, l'affichage automatique d'une fenêtre contextuelle à l'arrivée d'un appel et la gestion des appels (prise d'appel, mise en attente, transfert) directement depuis l'écran de votre ordinateur. Elle constitue la base de la plupart des intégrations modernes entre les autocommutateurs privés (PBX) et les logiciels d'entreprise.
Articles connexes : TAPI · Fenêtre contextuelle · Intégration CRM
TAPI (Interface de programmation d'applications téléphoniques)
Une norme Microsoft Windows qui permet aux applications logicielles de contrôler les fonctions téléphoniques. La norme TAPI était largement utilisée avec les systèmes PBX sur site pour permettre la numérotation par simple clic et l'enregistrement des appels depuis des applications Windows. Elle est moins courante dans les configurations modernes de PBX dans le cloud, où les API REST et les WebSockets l'ont largement remplacée.
Articles connexes : CTI · API REST
API REST (API de transfert d'état représentatif)
Une méthode standard permettant aux logiciels de communiquer sur Internet à l'aide de requêtes HTTP simples (GET, POST, PUT, DELETE). Les fournisseurs de PBX cloud proposent des API REST afin que les développeurs puissent créer des intégrations personnalisées : récupérer les journaux d'appels, créer des postes, déclencher des appels ou gérer la messagerie vocale par programmation. Les API REST constituent la méthode d'intégration la plus courante pour les services cloud modernes.
Articles connexes : Webhook · WebSocket · API
Webhook
Message automatisé envoyé par le PBX à une autre application lorsqu'un événement spécifique se produit. Par exemple, le PBX peut envoyer un webhook à votre CRM à chaque fois qu'un appel prend fin, afin de transmettre les détails de l'appel en temps réel. Contrairement au polling (qui consiste à demander de manière répétée « y a-t-il de nouvelles données ? »), les webhooks transmettent les données instantanément dès qu'un événement se produit. Ils sont efficaces et simples à configurer.
Articles connexes : API REST · Zapier/Make
WebSocket
Protocole de communication qui maintient une connexion bidirectionnelle permanente entre un client (tel qu'un navigateur Web) et un serveur. Dans les systèmes PBX, les WebSockets permettent d'utiliser des fonctionnalités en temps réel telles que les mises à jour en direct de l'état des appels, les changements instantanés de présence et les softphones basés sur un navigateur (WebRTC). Contrairement aux API REST, qui nécessitent une nouvelle requête pour chaque action, les WebSockets transmettent les données en continu.
Articles connexes : API REST · WebRTC
AMI (Interface de gestion d'Asterisk)
Une interface de contrôle spécifique aux systèmes PBX basés sur Asterisk. L'AMI permet à des programmes externes d'envoyer des commandes (lancer un appel, transférer un appel, raccrocher) et de recevoir des événements en temps réel (début d'appel, fin d'appel, état de la file d'attente) via une connexion TCP. Puissante mais complexe, elle est progressivement remplacée par l'ARI, plus récente, dans les déploiements Asterisk modernes.
Articles connexes : ARI · AGI · Asterisk
ARI (Interface REST d'Asterisk)
Une API moderne pour le PBX Asterisk qui offre aux développeurs un contrôle précis sur les appels grâce aux protocoles standard REST et WebSocket. Avec ARI, vous pouvez créer des applications d'appel personnalisées : menus interactifs, déclencheurs d'enregistrement d'appels ou routage intelligent des appels basé sur des données externes. ARI est aujourd'hui la méthode recommandée pour développer sur Asterisk.
Articles connexes : AMI · API REST · Asterisk
AGI (Asterisk Gateway Interface)
Une interface de script pour Asterisk qui permet à des programmes externes de contrôler le déroulement d'un appel en temps réel. Lorsqu'un appel atteint une étape AGI dans le plan de numérotation, Asterisk lance votre script (écrit en Python, PHP ou un autre langage), qui peut diffuser des messages vocaux, recueillir des données, interroger une base de données et acheminer l'appel en conséquence.
Articles connexes : AMI · ARI · SVI
Intégration Microsoft Teams
Connecter un PBX dans le cloud à Microsoft Teams afin que les utilisateurs puissent passer et recevoir des appels téléphoniques externes directement depuis l'application Teams. Les collaborateurs utilisent ainsi une seule et même application pour la collaboration interne et les appels externes. Les deux principales méthodes d'intégration sont le « Direct Routing » et « Operator Connect ».
Articles connexes : Acheminement direct · Operator Connect · Microsoft Teams
Le Direct Routing
Méthode d'intégration à Microsoft Teams dans laquelle votre PBX se connecte au système téléphonique de Microsoft via un contrôleur de frontière de session (SBC) certifié. Votre PBX gère la liaison SIP et l'acheminement des appels, puis transfère ces appels vers Teams. L'acheminement direct vous offre un contrôle total sur l'acheminement des appels, la gestion des numéros et le choix du fournisseur.
Articles connexes : Intégration de Microsoft Teams · Operator Connect · SBC
Operator Connect
Une méthode d'intégration à Microsoft Teams qui permet à votre opérateur de téléphonie d'apparaître directement dans le centre d'administration de Teams. Au lieu de gérer vous-même un SBC, vous sélectionnez votre opérateur dans une liste, et Microsoft ainsi que l'opérateur se chargent de la connexion technique. Operator Connect est plus simple à configurer que le routage direct, mais offre moins de possibilités de personnalisation.
Articles connexes : Acheminement direct · Intégration à Microsoft Teams
Zoom Phone
Le système téléphonique cloud intégré à Zoom qui transforme l'application Zoom en un véritable système téléphonique professionnel. Certains fournisseurs de PBX cloud peuvent s'intégrer à Zoom Phone via un peering SIP, ce qui permet d'établir des appels entre votre PBX et les utilisateurs de Zoom. Cette fonctionnalité est utile pour les organisations qui ont adopté Zoom comme solution standard pour leurs visioconférences.
Articles connexes : Intégration à Microsoft Teams · Trunk SIP
Intégration du calendrier
Connecter votre PBX à un système de calendrier (tel que Google Agenda ou Microsoft Outlook) afin que le comportement de votre téléphone s'adapte en fonction de votre emploi du temps. Par exemple, lors d'une réunion marquée comme « occupé », les appels peuvent être automatiquement redirigés vers la messagerie vocale. L'intégration au calendrier permet de réduire les interruptions et d'améliorer la précision des informations de présence.
Articles connexes : Présence · Intégration d'annuaires/LDAP
Intégration d'annuaire / LDAP
Synchronisation de la liste des utilisateurs de votre PBX avec un service d'annuaire central tel que Microsoft Active Directory ou un serveur LDAP. Lorsqu'un nouveau salarié est ajouté à l'annuaire de l'entreprise, son poste PBX et sa messagerie vocale sont créés automatiquement. Lorsqu'il quitte l'entreprise, son compte est désactivé. Cela évite la gestion manuelle des utilisateurs et réduit les erreurs.
Articles connexes : SSO · Intégration du calendrier · Approvisionnement
SSO (authentification unique)
Un système permettant aux utilisateurs de se connecter au portail Web du PBX, au softphone ou à l'interface d'administration à l'aide de leurs identifiants d'entreprise existants (tels que ceux de Microsoft 365 ou de Google Workspace). L'authentification unique (SSO) évite d'avoir à utiliser des mots de passe distincts, renforce la sécurité et simplifie la gestion des utilisateurs pour les équipes informatiques.
Articles connexes : Intégration d'annuaire/LDAP · Fonctionnalité SSO
Zapier / Make (plateformes d'automatisation)
Des outils d'automatisation « sans code » qui connectent votre PBX à des centaines d'autres applications sans avoir à écrire de code. Par exemple, vous pouvez créer un flux de travail qui envoie un message Slack chaque fois qu'un appel est manqué, ou qui ajoute un nouveau contact à votre CRM lorsqu'un numéro inconnu vous appelle. Ces plateformes utilisent des webhooks et des API pour relier les services entre eux.
Articles connexes : Webhook · API REST · Intégration CRM
Capture d'écran
Notification qui s'affiche sur l'écran d'un agent lorsqu'un appel arrive, et qui présente des informations sur l'appelant. La fenêtre contextuelle affiche généralement le nom de l'appelant, sa société, les interactions précédentes ainsi que les tickets d'assistance ouverts issus du CRM ou du service d'assistance. Les fenêtres contextuelles aident les agents à traiter les appels plus rapidement et à offrir un service plus personnalisé.
Articles connexes : CTI · Intégration CRM · File d'attente d'appels
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