Qualité des appels VoIP et dépannage
🔍 Indicateurs de qualité et résolution des incidents aborde les indicateurs de qualité, les symptômes et les outils de diagnostic utilisés pour évaluer et améliorer la qualité des appels VoIP. Cette section contient 16 termes, allant des indicateurs de qualité standard du secteur, tels que le MOS, aux problèmes courants comme l'audio unidirectionnel, en passant par les outils utilisés pour les analyser.
Sur cette page : MOS · Facteur R/Valeur R · Modèle E · Audio unidirectionnel · Absence de son · Son saccadé/robotique · Écho · Coupures d'appel · Échecs d'enregistrement · Trace SIP/Capture SIP · Wireshark · sngrep · Homer · CDR · Délai d'attente RTP · Échec d'authentification SRTP · Statistiques du tampon de gigue
Sections associées
Causes profondes de la gigue, de la perte de paquets, du NAT et de la qualité de service (QoS)
RTP, codecs et termes relatifs aux médias audio
Méthodes, réponses et en-têtes SIP
Surveillance, basculement et configuration du réseau
MOS (score moyen d'appréciation)
Note numérique comprise entre 1,0 et 5,0 qui évalue la qualité perçue d'un appel vocal. Une note égale ou supérieure à 4,0 est considérée comme une bonne qualité, comparable à celle d'une ligne fixe traditionnelle. Les notes inférieures à 3,5 indiquent des problèmes perceptibles tels que la distorsion, le retard ou l'écrêtage. À l'origine, le MOS reposait sur l'évaluation des appels par des auditeurs humains, mais les systèmes modernes le calculent automatiquement à l'aide d'algorithmes qui analysent la perte de paquets, la gigue et la latence.
Articles connexes : Facteur R/Valeur R · Modèle E · Gigue
Facteur R / Valeur R
Un score compris entre 0 et 100 qui évalue la qualité vocale en fonction des conditions du réseau. Un R-Factor supérieur à 80 est considéré comme bon ; inférieur à 60, comme médiocre. Il prend en compte le délai, la perte de paquets, la gigue et le codec utilisé. Le R-Factor peut être converti directement en score MOS. Les ingénieurs réseau l'utilisent car il est plus facile à exploiter que le MOS pour diagnostiquer des problèmes réseau spécifiques.
Articles connexes : MOS · Modèle E
Modèle E
Une norme UIT-T (G.107) utilisée pour prédire la qualité des appels vocaux en combinant de nombreux facteurs en un seul score « R-Factor ». Le modèle E prend en compte le codec, le taux de perte de paquets, le délai, la gigue et la qualité des équipements. Il s'agit du cadre mathématique sur lequel reposent la plupart des mesures automatisées du MOS et du R-Factor. Vous serez rarement amené à interagir directement avec le modèle E, mais c'est lui qui alimente les scores de qualité affichés sur le tableau de bord de votre Cloud PBX.
Articles connexes : MOS · Facteur R / Valeur R
Audio unidirectionnel
Problème courant lié à la VoIP : une personne entend son interlocuteur, mais l’inverse n’est pas vrai. Ce problème est généralement dû à un pare-feu ou à un dispositif NAT (Network Address Translation) qui bloque le flux audio de retour (paquets RTP). La connexion s’établit et la signalisation fonctionne correctement, mais la transmission multimédia est interrompue dans un sens. Pour y remédier, il suffit généralement d’ouvrir les ports appropriés ou d’activer la fonction SIP ALG sur votre routeur.
Pas de son
Problème de VoIP : l'appel est établi (le compte à rebours s'affiche), mais aucun des deux interlocuteurs n'entend quoi que ce soit. Ce problème est généralement dû à un pare-feu bloquant le trafic RTP dans les deux sens, à des paramètres de port RTP incorrects ou à une incompatibilité SRTP (l'un des interlocuteurs s'attend à recevoir un flux audio chiffré, tandis que l'autre envoie un flux non chiffré). Il suffit généralement de vérifier les règles du pare-feu et de s'assurer que les deux terminaux utilisent les mêmes paramètres multimédias pour résoudre ce problème.
Articles connexes : Audio unidirectionnel · Échec de l'authentification SRTP · RTP
Son saccadé / robotique
Problème de qualité vocale se traduisant par une voix saccadée, métallique ou robotique. Il est dû à une perte de paquets (données audio manquantes), à une gigue excessive (paquets arrivant dans le désordre) ou à une bande passante insuffisante. Même une perte de paquets minime (1 à 2 %) peut déjà rendre la parole difficile à comprendre. Pour y remédier, il convient d’améliorer le réseau : utilisez les paramètres de qualité de service (QoS) pour donner la priorité au trafic vocal, augmentez la bande passante ou optez pour une connexion filaire.
Echo (Dépannage)
Phénomène consistant à entendre sa propre voix en écho lors d'un appel, généralement avec un léger décalage. En VoIP, l'écho est le plus souvent dû à une rétroaction acoustique (le son du haut-parleur est capté par le microphone) ou à des incompatibilités d'impédance au point de jonction entre la VoIP et une ligne téléphonique classique. Les téléphones et les systèmes PBX modernes intègrent des algorithmes d'annulation d'écho. Si l'écho persiste, vérifiez les niveaux de volume et la qualité du casque.
Articles connexes : Codec · MOS
Coupures d'appel
Appels qui sont interrompus de manière inattendue au cours d'une conversation. Parmi les causes courantes, on peut citer les connexions Internet instables, les délais d'expiration des sessions SIP, l'expiration de la liaison NAT (le routeur oublie la connexion) ou des problèmes côté serveur. Des coupures fréquentes peuvent également indiquer que les messages SIP « keep-alive » ne sont pas configurés, ce qui fait que le pare-feu ferme la connexion après une période de silence.
Articles connexes : NAT · Échecs d'enregistrement · Délai d'attente RTP dépassé
Échecs d'enregistrement
Lorsqu'un téléphone SIP ou un PBX ne parvient pas à s'enregistrer auprès du serveur, ce qui signifie qu'il ne peut ni passer ni recevoir d'appels. Le téléphone affiche généralement le message « Non enregistré » ou une erreur similaire. Cela peut être dû à des identifiants incorrects, à une adresse de serveur erronée, à des ports SIP bloqués, à des certificats TLS périmés ou à des problèmes réseau. Vérifiez l'état de l'enregistrement SIP dans les paramètres de votre téléphone ; il s'agit de la première étape du dépannage.
Traçage SIP / Capture SIP
Enregistrement de diagnostic de tous les messages SIP échangés entre les appareils. Une trace SIP affiche dans l'ordre chaque réponse INVITE, 200 OK, BYE et chaque réponse d'erreur, accompagnées d'horodatages et d'adresses IP. Il s'agit de l'outil le plus important pour diagnostiquer les échecs d'établissement d'appel, les problèmes audio et les problèmes d'enregistrement. La plupart des systèmes PBX disposent d'une fonctionnalité de trace SIP intégrée.
Articles connexes : Wireshark · sngrep · Homer
Wireshark
Outil d'analyse réseau gratuit et open source permettant de capturer et d'inspecter l'ensemble du trafic réseau d'un ordinateur ou d'un serveur. Pour le dépannage de la VoIP, Wireshark permet de décoder les messages SIP, d'afficher les flux audio RTP, de calculer les scores MOS et de générer des diagrammes de flux d'appels. Il s'agit de l'outil le plus couramment utilisé pour les diagnostics approfondis de la VoIP. Il fonctionne sous Windows, macOS et Linux.
Articles connexes : Suivi SIP / Capture SIP · RTP
sngrep
Un outil en ligne de commande spécialement conçu pour visualiser le trafic SIP en temps réel. Il affiche les flux d'appels SIP sous forme de « schémas en échelle » directement dans le terminal. Plus léger et plus rapide que Wireshark, il permet un débogage rapide du protocole SIP sur les serveurs Linux. Les administrateurs réseau utilisent sngrep lorsqu'ils ont besoin de vérifier des messages SIP sans interface graphique.
Articles connexes : Suivi SIP / Capture SIP · Wireshark
Homère
Une plateforme open source de surveillance et de dépannage VoIP. Homer capture les messages SIP et les stocke dans une base de données consultable. Elle offre une interface web permettant de rechercher des enregistrements d'appels, de visualiser des diagrammes de flux d'appels et d'analyser les statistiques de qualité au fil du temps. Elle est conçue pour les environnements VoIP à grande échelle où des milliers d'appels sont passés chaque jour.
Articles connexes : Traçage SIP / Capture SIP · CDR
CDR (fiche détaillée d'appel)
Une entrée de journal qui consigne les détails de chaque appel : l'appelant, le destinataire, l'heure de début, la durée, si l'appel a été pris, et souvent une note de qualité. Les CDR sont générés par le PBX ou le fournisseur SIP pour chaque appel. Ils sont utilisés à des fins de facturation, de dépannage, de conformité et de rapports d'utilisation. Le tableau de bord de votre PBX cloud vous permet généralement de rechercher et d'exporter les CDR.
Articles connexes : Analytique · Homère · Facturation
Délai d'expiration RTP
Situation dans laquelle le PBX ou le téléphone cesse de recevoir des paquets RTP (audio) pendant une durée déterminée et met automatiquement fin à l'appel. Il s'agit d'un mécanisme de sécurité visant à éliminer les « appels fantômes », c'est-à-dire les appels pour lesquels l'un des interlocuteurs a raccroché mais où l'autre n'a jamais reçu de message BYE. Un délai d'expiration RTP typique correspond à 30 à 60 secondes de silence. Si les délais d'expiration RTP se produisent fréquemment, cela indique une instabilité du réseau.
Articles connexes : RTP · Coupures d'appel
Échec de l'authentification SRTP
Erreur qui se produit lorsque deux appareils tentent d'établir une connexion audio chiffrée, mais que leurs paramètres SRTP ne correspondent pas. Par exemple, un appareil propose le protocole SRTP avec des clés SDES, tandis que l'autre s'attend à recevoir un flux RTP non chiffré. Cela se traduit généralement par l'absence de son. Pour résoudre ce problème, assurez-vous que les deux terminaux utilisent la même méthode de chiffrement (SRTP activé ou désactivé, même méthode d'échange de clés).
Articles connexes : SRTP · Pas de son
Statistiques relatives au tampon anti-gigue
Données fournies par votre téléphone ou votre PBX concernant les performances du tampon de gigue. Le tampon de gigue stocke temporairement les paquets audio entrants afin de lisser les décalages temporels. Les statistiques clés comprennent la taille du tampon, le nombre de paquets rejetés (arrivés trop tard pour être lus) et les débordements de tampon (nombre trop élevé de paquets). Des taux de rejet élevés indiquent des problèmes de gigue sur le réseau. Le réglage de la taille du tampon peut améliorer la qualité audio.
Articles connexes : Gigue · Son saccadé/robotique · MOS
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