Communications unifiées et UCaaS
💬 Communications unifiées présente les outils et les plateformes qui regroupent la voix, la vidéo, la messagerie et la collaboration au sein d'un même système. Cette section contient 13 termes, allant des notions de base sur les communications unifiées (UC) et les services de communications unifiées en tant que service (UCaaS) aux centres de contact, en passant par l'assistance omnicanale et le CPaaS.
Sur cette page : Communications unifiées · UCaaS · Vidéoconférence · Partage d'écran · Messagerie instantanée/Chat · Présence (UC) · Messagerie d'équipe · Outils de collaboration · CPaaS · Centre de contact/Centre d'appels · CCaaS · Omnicanal · Transfert à chaud
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Communications unifiées (UC)
Une solution qui intègre plusieurs canaux de communication au sein d'une même plateforme : appels vocaux, visioconférence, messagerie instantanée, e-mail, messagerie vocale et présence. Au lieu d'utiliser des outils distincts pour chaque canal, les communications unifiées (UC) les regroupent afin que vous puissiez passer d'un chat à un appel, puis à une visioconférence sans quitter une seule application. Les communications unifiées améliorent la productivité et réduisent le nombre d'outils qu'une entreprise doit gérer.
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UCaaS (Unified Communications as a Service)
Un modèle de communications unifiées fourni dans le cloud. Au lieu d'acheter et d'entretenir du matériel de communications unifiées sur site, vous vous abonnez à un service hébergé par un fournisseur. Ce dernier se charge des serveurs, des mises à jour et de la maintenance. Vous accédez à l'ensemble des fonctionnalités via un navigateur Web, une application de bureau ou une application mobile. L'UCaaS est aujourd'hui le moyen le plus courant pour les petites et moyennes entreprises d'adopter les communications unifiées.
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Vidéoconférence
Technologie permettant à deux personnes ou plus d'organiser une réunion en face à face via Internet à l'aide de caméras et de microphones. Les plateformes PBX dans le cloud intègrent souvent une fonctionnalité de visioconférence, ce qui vous permet de transformer un appel téléphonique en visioconférence d'un simple clic. Parmi les fonctionnalités proposées, on trouve généralement le partage d'écran, l'enregistrement, les arrière-plans virtuels et la gestion des participants.
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Partage d'écran
Une fonctionnalité qui vous permet de partager l'écran de votre ordinateur avec les autres participants lors d'un appel vidéo ou d'une réunion en ligne. Elle est utilisée pour les présentations, les démonstrations, le dépannage et le travail collaboratif. La plupart des plateformes de communications unifiées vous permettent de partager l'intégralité de votre écran, la fenêtre d'une application spécifique ou un onglet de navigateur.
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Messagerie instantanée/Chat
Communication textuelle en temps réel entre deux personnes ou plus au sein d'une plateforme de communications unifiées (UC). Contrairement aux e-mails, les messages s'affichent instantanément. Le chat professionnel prend en charge le partage de fichiers, les réactions par emojis, les fils de discussion et la recherche. C'est le canal privilégié pour les questions rapides, les mises à jour de statut et la communication informelle au sein d'une équipe.
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Présence (UC)
Un indicateur de statut en temps réel intégré à une plateforme de communications unifiées qui indique si un collègue est disponible, occupé, en réunion, absent ou hors ligne. Le statut de présence est mis à jour automatiquement en fonction des événements du calendrier, des appels en cours ou des paramètres définis manuellement. Cela vous aide à choisir le meilleur moyen de contacter quelqu’un : appelez-le s’il est disponible, envoyez-lui un message s’il est occupé.
Messagerie d'équipe
Un espace de discussion permanent destiné aux groupes, organisé en canaux ou en salles par thème, projet ou service. Contrairement à la messagerie instantanée en tête-à-tête, la messagerie d'équipe crée un historique partagé que les nouveaux membres de l'équipe peuvent consulter ultérieurement. Elle prend en charge le partage de fichiers, les intégrations avec d'autres outils et les conversations en fil de discussion. Parmi les exemples, on peut citer Slack, Microsoft Teams et la messagerie intégrée aux plateformes UCaaS.
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Outils de collaboration
Une vaste catégorie de fonctionnalités au sein d'une plateforme de communications unifiées qui aide les équipes à collaborer au-delà de la voix et de la vidéo. Cela inclut l'édition collaborative de documents, les tableaux blancs, la gestion des tâches, le stockage de fichiers et les tableaux de projet. L'objectif est de regrouper la communication et le travail d'équipe en un seul et même endroit afin que les utilisateurs n'aient pas à passer d'une application à l'autre.
Articles connexes : Messagerie d'équipe · Vidéoconférence · UCaaS
CPaaS (plateforme de communication en tant que service)
Une plateforme cloud qui fournit des API (interfaces de programmation) permettant aux développeurs d'ajouter des fonctionnalités de communication à leurs propres applications. Grâce au CPaaS, une entreprise peut intégrer des appels vocaux, la vidéo, les SMS ou le chat directement dans un site web, une application mobile ou un CRM sans avoir à développer un système téléphonique à partir de zéro. Le CPaaS s'adresse aux développeurs et aux entreprises qui souhaitent disposer de flux de communication personnalisés.
Articles connexes : API · UCaaS · Cliquer pour appeler (Click-to-Call)
Centre de contact / Centre d'appels
Service ou système conçu pour traiter un volume important d'interactions avec la clientèle. Un centre d'appels traditionnel se concentre uniquement sur les appels téléphoniques. Un centre de contact gère quant à lui plusieurs canaux : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Les centres de contact basés sur le cloud utilisent des systèmes ACD, IVR, des files d'attente d'appels et des outils d'analyse pour acheminer et gérer efficacement les interactions.
Articles connexes : ACD · CCaaS · Omnicanal
CCaaS (Centre de contact en tant que service)
Une plateforme de centre de contact hébergée dans le cloud. Au lieu d'installer un logiciel de centre de contact sur vos propres serveurs, vous souscrivez à un service hébergé. Les fournisseurs de CCaaS proposent des fonctionnalités telles que le routage omnicanal, la gestion des effectifs, l'analyse en temps réel et des outils basés sur l'IA. Il s'agit de l'équivalent du UCaaS pour les centres de contact.
Articles connexes : Centre de contact/Centre d'appels · UCaaS · Omnicanal
Omnicanal
Une approche du service client qui offre une expérience fluide sur tous les canaux de communication. Qu'un client vous contacte par téléphone, par e-mail, via le chat ou sur les réseaux sociaux, l'agent dispose d'une vue d'ensemble de l'historique complet des interactions précédentes en un seul et même endroit. L'approche omnicanale va au-delà de l'approche « multicanale » (qui propose plusieurs canaux séparément) en reliant tous les canaux au sein d'une vue unifiée.
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Transfert à chaud
Technique de service client consistant, pour un agent, à présenter le client à l'agent suivant avant de mettre fin à la communication. Le premier agent explique le problème du client et le contexte de la demande afin que ce dernier n'ait pas à se répéter. Dans un centre de contact, un transfert « à chaud » peut s'effectuer entre différents canaux : un agent de chat peut par exemple transférer le client à un agent téléphonique tout en lui transmettant le historique de la conversation.
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