Dix clients appellent un commerçant luxembourgeois au cours de la même minute. Le magasin compte dix employés, mais seuls trois d’entre eux sont disponibles pour répondre. Ce qu’il advient des sept autres dépend du nombre d’appels que la ligne téléphonique peut prendre en charge, du nombre de personnes pouvant patienter dans la file d’attente et de la rapidité avec laquelle des employés se libèrent.
Où sont acheminés les dix appels entrants ?
Imaginons que le service puisse traiter huit appels simultanément et dispose d'une file d'attente pouvant accueillir quatre appelants. Les dix appels arrivent avant la fin de l'une des trois premières conversations. Le test commence avec une file d'attente vide et aucun appel en cours.
- Les appels 1 à 3 sont acheminés vers le personnel. Chaque employé disponible prend un appel. L'appelant suivant doit pouvoir patienter.
- Les appels 4 à 7 sont placés en file d'attente. Quatre appelants sont en attente. Si l'un d'entre eux raccroche ou si un membre du personnel répond, une place se libère. Si un appelant dépasse le délai d'attente, le système applique sa règle de déconnexion automatique.
- L'appel n° 8 arrive alors que la file d'attente est pleine. La connexion pouvant toujours l'accepter, le système téléphonique applique sa règle de débordement. Dans cet exemple, il redirige l'appelant vers la messagerie vocale. D'autres configurations peuvent acheminer l'appel vers une équipe de secours ou y mettre fin.
- Les appels n° 9 et 10 atteignent la limite de connexions. Si l'appel n° 8 est toujours sur la messagerie vocale et que les sept autres appels sont actifs, les deux nouveaux appelants atteignent la limite de huit appels. Ils peuvent alors entendre une tonalité d'occupation ou un message du réseau, ou être redirigés vers une autre destination si l'opérateur en a configuré une.
Un Trunk SIP Il s'agit du service qui relie certains systèmes téléphoniques d'entreprise au réseau téléphonique public. Demandez à votre fournisseur ou à votre installateur si les appels entrants et sortants partagent une même limite et si les appelants se trouvant dans le menu, en file d'attente ou sur la messagerie vocale sont pris en compte dans cette limite. Par exemple, 3CX définit une limite commune pour les appels entrants et sortants par ligne réseau.. Un service de téléphonie hébergé peut imposer des limites dans d'autres domaines ; renseignez-vous donc pour savoir quelle limite s'applique à votre numéro.
Vérifiez le règles à appliquer en cas de file d'attente importante, d'attente prolongée ou de manque de personnel séparément. Si vous devez informer un collègue, partagez le Glossaire PBX.lu sur les files d'attente et le routage des appels.
Que s'est-il passé pendant vos 15 minutes les plus chargées ?
Commencez par consulter les journaux d'appels du dernier « Black Friday » ou d'une promotion récente. Identifiez la tranche de 15 minutes au cours de laquelle le nombre d'appels entrants a été le plus élevé, puis déterminez combien d'appels se sont chevauchés. Vingt appels répartis sur 15 minutes peuvent exercer moins de pression sur la connexion que dix appels arrivant simultanément.
- Comptez les appels en cours simultanément. Si vous disposez d'heures de début et de fin, incluez les appels déjà actifs au début de la plage horaire ainsi que les appels sortants qui sont pris en compte dans la limite. Pour les tentatives d'appels entrants, ne comptez chaque appel client qu'une seule fois. En ce qui concerne la capacité, utilisez le nombre de canaux indiqué par le fournisseur si les renvois ou les transferts génèrent des connexions supplémentaires. Demandez au fournisseur les pics d'utilisation si vos propres journaux ne fournissent pas suffisamment de détails.
- Comparez la durée des entretiens à celle des temps d'attente. Les vérifications de stock ou les recherches de commandes qui prennent du temps peuvent occuper le personnel. Vérifiez combien de temps les clients ont attendu avant de pouvoir parler à quelqu'un, y compris ceux qui ont abandonné, si votre rapport indique ces chiffres séparément.
- Distinguez les raccrochages, les délais d'attente dépassés et les appels rejetés. Un appelant qui raccroche pendant l'attente n'a pas vécu la même expérience qu'un autre dont l'appel n'a jamais été acheminé vers la file d'attente. Le guide de Microsoft sur les rapports relatifs aux files d'attente explique comment ces résultats peuvent être consignés séparément. Demandez à votre opérateur les relevés des appels rejetés si votre système téléphonique ne permet pas de les consulter.
Comment évalue-t-on la capacité avant le Black Friday ?
Convenez d'un créneau de test court et calme avec la personne en charge de votre système téléphonique. Si vous effectuez le test en dehors des heures d'ouverture, veillez à ce que le test suive le même acheminement que celui que les clients entendront lors de la vente. Utilisez, dans la mesure du possible, un numéro de test présentant les mêmes limites d'acheminement et de capacité. Interrompez le test s'il interfère avec les appels réels.
- Appels depuis des téléphones externes. Maintenez les premiers appels avec le personnel, puis ajoutez les appels un par un afin que certains appelants soient mis en attente. Demandez au fournisseur comment vérifier séparément la limite de connexion si la file d'attente est saturée en premier.
- Notez ce que chaque nouvel appelant entend et combien de temps il attend. Testez ce qui se passe lorsque la file d'attente est pleine, lorsqu'un appelant atteint la limite d'attente et lorsqu'aucun opérateur n'est connecté pour répondre.
- Pendant que les appels sont encore en cours, demandez à un collègue de rappeler un numéro de test externe. Vérifiez si le téléphone sonne et si les deux interlocuteurs s'entendent.
- Comparez l'expérience de l'appelant avec les journaux d'appels. Si vous disposez de menus distincts en français et en allemand, vérifiez chaque parcours et assurez-vous que l'équipe de renfort est en mesure de répondre dans la langue choisie.
Que faut-il changer après l'examen ?
Ce que vous avez observé | Que faire ensuite ? |
Les appels sont interrompus avant le message d'accueil | Communiquez au fournisseur les horaires des tests et demandez-lui de vérifier le chemin d'arrivée et la limite d'appels simultanés. |
Soit la file d'attente est pleine, soit les appelants abandonnent | Renforcez les effectifs au standard pendant les heures de pointe, réduisez les délais inutiles et vérifiez où sont redirigés les appels lorsque la file d'attente est pleine. |
Les rappels échouent en période de forte affluence | Vérifiez si les appels entrants et sortants partagent la même capacité, puis testez à nouveau l'itinéraire de rappel après toute modification. |
Les questions relatives aux stocks et aux livraisons occupent la majeure partie du temps de l'équipe | Indiquez la disponibilité des articles, les délais de retrait et les informations relatives à la livraison à un endroit où les clients peuvent les trouver, sur les pages consacrées aux produits et aux commandes. |
Répétez le test après avoir apporté une modification. Si les appels parviennent à la file d'attente mais que les clients continuent d'abandonner, commencez par examiner les horaires du personnel et comment les appels sont acheminés vers le personnel disponible. Les lignes supplémentaires permettent d'accueillir davantage d'appelants, mais elles ne suffisent pas à elles seules à vider la file d'attente plus rapidement.