Quelle installation téléphonique convient le mieux à votre hôtel ?

• Système téléphonique dans le cloud. Commencez par cette solution si vous avez principalement besoin de répondre aux appels à la réception, de transmettre les réservations à une équipe de remplacement et de diffuser un message d'accueil nocturne. Le fournisseur héberge le système. Renseignez-vous sur la manière dont les appels parviendront au personnel en cas de panne d'Internet à l'hôtel.
• Configuration hybride. Envisagez cette option si vous souhaitez mettre en place un acheminement des appels via le cloud à la réception tout en conservant une partie du système existant pour les chambres. Renseignez-vous pour savoir si les appels peuvent circuler dans les deux sens et quel système gérera les raccourcis vers les chambres et les appels de réveil.
• Mettez à niveau le système existant. Envisagez cette option si les appels internes et le logiciel de l'hôtel fonctionnent déjà correctement et que le principal problème consiste à acheminer les appels externes vers le bon membre du personnel. Renseignez-vous sur les options d'acheminement pouvant être ajoutées et sur la durée de prise en charge du matériel.

Pouvons-nous conserver nos téléphones de chambre actuels ?

Comment les appels parviennent à la réception, au service des réservations et dans les chambres

Lorsque la réception est débordée

1. La réception répond en premier. Le personnel peut prendre la réservation ou s'adresser au service des réservations avant de transférer l'appel. Comment fonctionne le transfert d'appel?
2. Le service des réservations assure la relève. L'équipe des réservations appelle si la réception est occupée ou si personne ne répond.
3. Une messagerie vocale commune enregistre le message. Si aucune des deux équipes ne répond, l'appelant peut laisser un numéro de rappel. Désignez une personne chargée de consulter les messages et de rappeler les appelants.

Appels en dehors des heures d'ouverture et demandes urgentes des clients

organigramme TD
    A[« Numéro principal de l'hôtel »] --> B[« Message d'accueil de nuit »]
    B -->|Réservation| C[« Messagerie vocale des réservations »]
    B -->|Aide à l'arrivée| E[« Téléphone de garde »]
    D[« Raccourci vers la réception des chambres »] --> E
    E -->|Ligne occupée ou sans réponse| F[« Membre du personnel de remplacement »]

Ce qu'il faut vérifier avant de remplacer le système téléphonique de votre hôtel

Ce que votre hôtel peut vous proposer

• Inventaire. Indiquez le numéro principal et les numéros directs pour les réservations, le restaurant ou les événements. Notez les modèles des combinés des chambres et ce que vous savez concernant le câblage.
• Itinéraires d'appel de jour et de nuit. Notez qui répond à chaque ligne, vers où le personnel transfère les appels, quelles langues il maîtrise et qui prend en charge les appels urgents pendant la nuit.
• Fonctionnalités téléphoniques liées au système de gestion hôtelière (PMS). Renseignez-vous auprès de la réception et du service d'entretien sur les fonctionnalités qu'ils utilisent, telles que les appels de réveil, les mises à jour sur l'état des chambres, les opérations d'arrivée et de départ, ou encore la facturation des appels sur les notes des clients.

Éléments à vérifier auprès des fournisseurs

• Numéros professionnels. La portabilité des numéros consiste à transférer un numéro existant vers un nouvel opérateur. Renseignez-vous pour savoir quels numéros peuvent être transférés, qui doit déposer la demande et quand le transfert aura lieu. Coordonnez tout changement concernant l'ancien service avec le nouvel opérateur. Guide sur la portabilité des numéros au Luxembourg · FAQ de PBX.lu sur la conservation de votre numéro
• Test du combiné de chambre. En collaboration avec l'opérateur téléphonique et le fournisseur d'équipements, testez la fonction de raccourci de réception, la sonnerie et la communication audio bidirectionnelle. Tenez compte de tout adaptateur ou équipement existant que la configuration proposée utilisera. Documentation relative à l'adaptateur analogique
• Intégration du PMS. Demandez à l'opérateur téléphonique et au fournisseur du PMS de confirmer la version exacte du logiciel et de vous faire une démonstration de chaque fonctionnalité dont vous avez besoin. Pour les appels de réveil, vérifiez que le téléphone de la chambre sonne et comment le personnel est informé si un client ne répond pas à l'appel. Exemple tiré de la documentation du logiciel hôtelier d'Oracle
• Transferts et messages d'accueil. Demandez au prestataire de vous montrer comment la réception transfère un appel vers le service d'entretien ou le restaurant, où l'appel est acheminé si personne ne répond, et comment le personnel modifie les messages d'accueil et les plannings de service. Testez chaque option linguistique que vous prévoyez de proposer.
• Pannes. Demandez au fournisseur d'accès et au fournisseur d'équipement ce qui se passe lorsque l'hôtel subit une coupure d'Internet, d'électricité ou de ligne téléphonique. Vérifiez si les appelants extérieurs peuvent joindre un numéro de secours et si les clients peuvent joindre le personnel depuis leur chambre. Convenez de la manière dont les clients contacteront le personnel si les téléphones des chambres ne fonctionnent pas.
• Jour de basculement et assistance. Avant le basculement, testez les itinéraires de jour et de nuit, les téléphones des chambres et les fonctionnalités du système de gestion hôtelière (PMS). Une fois les numéros transférés, appelez chacun d'entre eux depuis l'extérieur de l'hôtel et vérifiez les appels sortants. Déterminez qui interviendra en cas d'échec d'un test et qui assurera l'assistance à la réception la nuit et le week-end.