Vous pouvez rediriger certains appels vers un agent vocal IA tout en conservant votre numéro professionnel et votre système téléphonique. Commencez par un numéro test. Une fois que vous aurez testé l'agent, le transfert vers un interlocuteur humain et la redirection vers la messagerie vocale en cas d'échec, vous pourrez utiliser ce routage pour les appels en dehors des heures d'ouverture.
Comment l'agent IA s'intègre-t-il dans votre flux d'appels ?
Imaginons une entreprise de services luxembourgeoise équipée d’une ligne SIP Mixvoip et d’un PBX Asterisk, le système qui gère ses appels professionnels. Cette ligne relie le système téléphonique de l’entreprise au réseau téléphonique public. Asterisk détermine la destination de chaque appel. Pendant les heures d'ouverture, il fait sonner la réception. En dehors des heures d'ouverture, il peut acheminer l'appel vers ElevenLabs via une connexion distincte utilisant le protocole SIP, que les deux systèmes utilisent pour établir les communications. L'entreprise conserve son numéro chez Mixvoip. Service de liaison SIP Mixvoip
Appel entrant → Ligne SIP Mixvoip → PBX Asterisk
- Ouvert : Réception « Ring ».
- Fermé : Transférer l'appel via SIP vers l'agent IA.
- L'appelant demande à parler à quelqu'un : transférez-le à l'équipe de garde.
- L'agent est injoignable ou ne répond pas : rediriger vers la messagerie vocale du standard.
Exemple de routage pour un numéro professionnel. Testez ce flux sur un numéro secondaire avant de l'appliquer à la ligne principale.
Ce dont vous avez besoin avant de configurer l'itinéraire
Vérifiez que votre fournisseur actuel de liaisons SIP achemine déjà un numéro de secours vers votre PBX. Vous aurez également besoin d'un compte sur une plateforme d'agents vocaux prenant en charge les appels SIP. Assurez-vous qu'une personne ayant accès aux deux systèmes soit disponible. Enregistrez la règle actuelle applicable en dehors des heures d'ouverture et notez vers où elle redirige les appelants.
Demandez à votre administrateur de PBX de vérifier l’adresse SIP de l’agent, les paramètres d’authentification, les règles de pare-feu et le codec audio, c’est-à-dire le format utilisé pour la transmission de la voix. Pour ElevenLabs, convenez des modalités de sécurisation de la connexion et choisissez un format audio pris en charge par les deux extrémités, tel que le G.711 A-law s’il est disponible sur votre PBX. Vérifiez comment la plateforme communiquera avec l’équipe de garde. Exigences SIP d'ElevenLabs
Fournissez à l'agent une liste concise de réponses préétablies, telles que les horaires d'ouverture et les zones desservies. Définissez les langues dont vos clients ont besoin et que votre équipe est en mesure de gérer, et indiquez à l'agent comment réagir lorsqu'il ne peut pas répondre. Pour un premier projet pilote, proposez simplement une option de rappel ou de messagerie vocale lorsque personne n'est de service.
Si vous utilisez déjà Voxbi, son « réceptionniste IA » peut répondre sur une ligne Voxbi en dehors des heures d'ouverture. Voxbi précise qu'elle propose cette fonctionnalité au Luxembourg via Voxbi Managed. Réceptionniste IA Voxbi
Comment connecter Asterisk à l'agent vocal via SIP
- Attribuez le numéro de test à l'agent. Dans ElevenLabs, ouvrez « Numéros de téléphone », choisissez « Importer un numéro », puis sélectionnez « À partir d'une liaison SIP ». Saisissez le numéro de test avec son indicatif pays, configurez les paramètres de sécurité SIP convenus et attribuez-le à l’agent. Pour un transfert de conférence via Asterisk, saisissez également l’adresse du PBX et les paramètres d’authentification convenus dans les paramètres SIP sortants. Votre fournisseur de liaison SIP actuel continue d’acheminer les appels destinés au numéro de test vers votre PBX. Configuration d’ElevenLabs et attribution des agents
- Ajouter une destination d'agent dans Asterisk. Demandez à votre administrateur de configurer un point de terminaison PJSIP pour la plateforme d'IA. Asterisk peut composer une adresse SIP explicite via ce point de terminaison. La chaîne de numérotation se présente sous la forme suivante :
PJSIP/ai-pilot/sip:<number>@<host>:<port>. Remplacez les espaces réservés par les valeurs réelles et utilisez les paramètres de transport et de sécurité convenus. Le numéro figurant dans l'adresse SIP doit correspondre au numéro importé, y compris le signe « + » au début. Syntaxe de numérotation PJSIP d'Asterisk - Appliquez la route au numéro de secours. Configurez sa règle d'entrée pour qu'elle pointe vers la nouvelle destination. Définissez une limite de temps pendant laquelle le PBX attendra que l'agent réponde. Si la connexion échoue ou si l'agent ne répond pas dans ce délai, transférez l'appel vers la messagerie vocale existante.
Comment transférer les appels vers votre équipe
Attribuez à l’agent une destination de transfert dédiée, telle qu’un numéro distinct pour l’équipe de permanence. Dans ElevenLabs, activez l’outil de transfert et configurez-le pour qu’il transfère les appels lorsqu’un appelant demande à parler à une personne en particulier ou soulève un problème que l’agent ne peut pas traiter. Configurez la destination de l’équipe de manière à ce que les appels sur occupation ou sans réponse soient redirigés vers la messagerie vocale ou une file d’attente de rappel. Renvoyer les appelants vers le même numéro en dehors des heures d’ouverture peut les faire tourner en boucle.
Pour ce projet pilote, optez pour un transfert de conférence vers le numéro de téléphone de l’équipe. La plateforme des agents appelle ce numéro et met les deux interlocuteurs en relation. Si l’appel revient via Asterisk, demandez à l’administrateur de restreindre la route entrante provenant d’ElevenLabs à la destination approuvée. Un transfert direct vers une adresse SIP utilise la commande SIP REFER et nécessite que la configuration SIP réceptrice l’accepte. Modes de paiement proposés par ElevenLabs
Comment tester le projet pilote et rétablir l'ancien itinéraire
Réponse : Appel depuis un téléphone portable externe. Vérifiez que l’agent décroche, que les deux interlocuteurs s’entendent et que le numéro de l’appelant s’affiche chez l’agent si votre workflow l’exige.
Langues : Testez la même requête dans chacune des langues que vous prévoyez de proposer. Intégrez un nom de lieu local et une question ne figurant pas parmi les réponses approuvées de l'agent.
Transfert d'appel : demandez à parler à quelqu'un. Réessayez si le destinataire de l'appel d'urgence est occupé ou ne répond pas. Vérifiez que l'appelant a bien compris la marche à suivre.
Échec : rendez la destination de l'agent indisponible sur l'itinéraire de test. Vérifiez que le PBX transfère l'appel vers la messagerie vocale. Testez séparément un appel interrompu après prise de réponse, car la règle initiale de non-réponse risque de ne jamais s'appliquer dans ce cas.
Éteindre la veilleuse
Supprimez l'acheminement de l'agent du numéro de secours. Si vous avez déjà basculé le numéro principal, rétablissez la destination hors horaires de bureau enregistrée. Appelez chaque numéro que vous avez modifié à partir d'un téléphone externe pour vérifier que l'acheminement précédent fonctionne.
Supprimez l'acheminement de l'agent du numéro de secours. Si vous avez déjà basculé le numéro principal, rétablissez la destination hors horaires de bureau enregistrée. Appelez chaque numéro que vous avez modifié à partir d'un téléphone externe pour vérifier que l'acheminement précédent fonctionne.
Ce qu'il faut vérifier avant d'ouvrir la ligne aux clients
Précisez que l'agent est un système d'IA dès son message d'accueil. Déterminez si vous avez besoin d'enregistrements ou de transcriptions, qui peut y accéder et pendant combien de temps vous les conservez. Vérifiez où les enregistrements audio en direct sont traités et où les archives sont stockées. Si la plateforme traite des données à caractère personnel pour votre compte, concluez un accord de traitement des données. Article 50 de la loi européenne sur l'IA · La CNPD luxembourgeoise sur les sous-traitants au titre du RGPD
Demandez aux deux prestataires combien d'appels peuvent être traités simultanément et comment sont facturées les minutes d'IA et les appels transférés. Activez ensuite un seul itinéraire hors horaires d'ouverture, passez un appel test vers le numéro principal et évaluez le déroulement des premiers appels avant d'étendre le projet pilote. Pour découvrir d'autres moyens de mettre un agent en ligne et connaître les coûts à prévoir, consultez le Guide PBX.lu sur les agents vocaux basés sur l'IA.
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En bref : Comment ajouter un assistant vocal basé sur l'IA à votre PBX existant via SIP
- Transférez les appels reçus en dehors des heures d'ouverture vers un agent IA en connectant votre PBX à une plateforme compatible SIP telle qu'ElevenLabs.
- Testez les réponses aux appels, la langue, le transfert d'appel et les scénarios d'échec sur un numéro de secours avant de basculer vers votre ligne principale.
- Vérifiez les obligations liées au RGPD, la capacité d'appel et la facturation avant de mettre la ligne à la disposition des clients.
Mis à jour le 11 novembre 2026