Modèle de cahier des charges pour système téléphoniques destiné aux entreprises luxembourgeoises
Modèle de cahier des charges pour système téléphoniques destiné aux entreprises luxembourgeoises

Modèle de cahier des charges pour système téléphoniques destiné aux entreprises luxembourgeoises

par PBX.lu Éditorial du 2 juillet 2026
Définissez les besoins de votre entreprise avant de comparer les prestataires. La plupart des prestataires peuvent vous proposer un tarif mensuel par poste en quelques minutes. Obtenir un devis qui reflète réellement les besoins de votre entreprise prend plus de temps, car les prestataires doivent comprendre vos flux d’appels, vos numéros, vos intégrations et vos obligations de conformité avant de pouvoir établir un prix précis. Un cahier des charges écrit change la donne : il déplace la charge de la collecte d’informations de l’entretien commercial avec le prestataire vers votre propre bureau, et vous offre une base cohérente pour comparer les devis côte à côte.
Parcourez chacune des sections ci-dessous avant de contacter un prestataire. Une fois rempli, ce document constituera le cahier des charges que vous enverrez. Le guide d’évaluation figurant à la fin vous indique les éléments à vérifier lorsque vous recevrez les devis.

Comment utiliser ce modèle

📋 Étape 1 — Commencez par travailler sur chaque section tout seul
Lisez chaque section et complétez les informations que vous connaissez. Laissez les champs vides lorsque vous n'êtes pas sûr : un champ vide constitue une information utile pour un prestataire, et non une lacune à dissimuler.
📋 Étape 2 — Impliquer les utilisateurs des téléphones
Votre réceptionniste, votre responsable commercial ou votre chef de bureau connaît des détails qui vous échappent : comment les appels sont transférés, quels numéros les clients composent, ce qui se passe quand personne ne répond. Prenez 20 minutes pour discuter avec eux avant de finaliser le document.
📋 Étape 3 — Envoyez le document dûment rempli accompagné de votre demande de devis
Collez-le ou joignez-le lorsque vous contactez les prestataires. Demandez à chaque prestataire de répondre à toutes les sections. Les réponses qui omettent certaines sections ou remplacent des détails concrets par des promesses vagues constituent un signal à prendre en compte.

Section 1 : Présentation de l'entreprise

Les prestataires utilisent le profil de votre entreprise pour vérifier la disponibilité des numéros, s'assurer que vous remplissez les conditions réglementaires et vous attribuer un chargé de compte. Veuillez remplir ce formulaire en reprenant exactement les informations figurant sur votre acte officiel d'enregistrement de la société.
📋 Copier cette section
  • Dénomination sociale : __
  • Raison sociale (si différente) : __
  • Numéro de TVA : __
  • Siège social : __
  • Adresse du siège social (si différente) : __
  • Pays d'enregistrement : __
  • Nom de la personne à contacter en priorité : __
  • Rôle de contact principal : __
  • Adresse e-mail du contact principal : __
  • Numéro de téléphone de la personne à contacter en priorité : __
  • Nombre de sites : __
  • Adresses des sites (énumérer chacune d'entre elles) : __
  • Lieux prévus pour les 12 prochains mois : __

Section 2 : Numéros et portabilité

La portabilité des numéros consiste à transférer vos numéros de téléphone existants de votre opérateur actuel vers le nouveau. Ce processus est réglementé et s'étend sur une période définie : généralement de 5 à 10 jours ouvrables au Luxembourg pour les numéros géographiques. Les opérateurs ont besoin de vos numéros actuels et des coordonnées de votre opérateur actuel avant de pouvoir confirmer la portabilité.
Voir aussi : Portabilité des numéros · Liaisons SIP
📋 Copier cette section
  • Nom de l'opérateur actuel : __
  • Date d'expiration du contrat avec le prestataire actuel : __
  • Numéros à transférer (énumérez-les un par un, en indiquant l'indicatif du pays) : __
  • Type de numéro pour chaque catégorie (géographique / non géographique / mobile / numéro vert) : __
  • Numéros utilisés pour les télécopieurs ou les systèmes d'alarme : __
  • Ces numéros figurent-ils dans des annuaires ou sur des documents imprimés : __
  • Nouveaux numéros requis (combien, avec quel indicatif de pays) : __
  • Avez-vous également besoin de numéros en Belgique, en France ou en Allemagne : __
  • Avez-vous besoin d'un numéro gratuit (800) ou d'un numéro à frais partagés : __

Section 3 : Déroulement de l'appel

Le parcours d'appel décrit le chemin emprunté par un appel depuis le moment où il arrive sur votre numéro jusqu'au moment où il est pris ou où il prend fin. Documenter le parcours de vos appels avant de contacter un fournisseur permet d'éviter tout malentendu concernant la complexité de l'acheminement et vous aide à identifier les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.
📋 Copier cette section
Appels entrants
  • Numéro(s) principal(aux) que les clients composent : __
  • Premier point de traitement (standard automatique / transfert direct vers un interlocuteur / groupe d'appel) : __
  • Langues parlées par les appelants : __
  • Horaires d'ouverture (jours et horaires) : __
  • Gestion des appels en dehors des heures d'ouverture (messagerie vocale / message / redirection vers le portable) : __
  • Traitement des jours fériés : __
Transferts et files d'attente
  • Faut-il transférer les appels entre les membres du personnel ou entre les services ? : __
  • Existe-t-il des services ou des équipes spécifiques (ventes, assistance, comptabilité) : __
  • Durée d'attente maximale acceptable avant qu'un appelant n'entende un message : __
  • Avez-vous besoin d'une file d'attente avec une musique d'attente : __
Appels sortants
  • Quel numéro doit s'afficher lors des appels sortants (numéro principal / numéro DDI individuel) : __
  • Le personnel passe-t-il des appels internationaux : __ (si oui, vers quels pays) : __
  • Le personnel passe-t-il des appels depuis l'extérieur du bureau (téléphone portable, domicile) : __

Section 4 : Liste de contrôle des fonctionnalités

Cette section repose sur une structure de priorités à trois niveaux. Parcourez chaque niveau et cochez les fonctionnalités qui s'appliquent. Il n'est pas nécessaire de connaître le nom du fournisseur pour chaque fonctionnalité ; il s'agit ici de définir ce que le système doit faire.
Parcourir l'intégralité de fonctionnalités guide proposant des descriptions en langage simple de chaque fonctionnalité.
✅ Indispensables — fonctionnalités sans lesquelles votre entreprise ne peut pas fonctionner. Elles sont incontournables et doivent figurer dans tout devis.
  • Messagerie vocale vers e-mail : __
  • Enregistrement des appels (préciser : tous les appels / à la demande / par poste) : __
  • Standard automatique avec routage en fonction de l'heure : __
  • Groupes d'appel ou groupes de recherche : __
  • Transfert d'appel (à l'aveugle et avec assistance) : __
  • Musique d'attente ou message : __
  • Application mobile pour iOS et Android : __
  • Portail d'administration en ligne : __
  • Prise en charge du portage des numéros : __
  • SLA de disponibilité (pourcentage minimum acceptable) : __
⚠️ Fonctionnalités appréciables : celles qui amélioreraient le fonctionnement mais ne constituent pas des obstacles majeurs. Utiles pour comparer des prestataires proposant des tarifs similaires.
  • Appels vidéo : __
  • Intégration CRM (quel CRM) : __
  • Intégration à Microsoft Teams : __
  • Tableau de bord d'analyse des appels et de reporting : __
  • Panneau d'affichage pour centre d'appels : __
  • SMS ou messagerie : __
  • Transmission de la conversation ou écoute : __
  • Fax vers e-mail : __
  • Système de réponse vocale interactive (IVR) à plusieurs niveaux : __
  • Numéros internationaux gratuits : __
💡 Probablement inutile — ces fonctionnalités sont parfois incluses dans les offres destinées aux entreprises. Prenez-en note pour éviter de payer pour des fonctionnalités que vous n'utiliserez pas.
  • Système hybride PBX matériel sur site : __
  • Console d'opérateur / standard téléphonique : __
  • Centre de contact avec système de tickets : __
  • Transcription en temps réel par IA : __
  • Tableau de bord du centre d'appels avec statistiques en temps réel sur les agents : __

Section 5 : Intégrations

Une intégration permet de relier votre système téléphonique à un autre outil logiciel utilisé par votre entreprise. Parmi les exemples courants, on peut citer les plateformes CRM, les outils d'assistance et les systèmes de calendrier. Certaines intégrations sont intégrées à la plateforme du fournisseur ; d'autres nécessitent un connecteur tiers.
📋 Copier cette section
  • CRM utilisé (nom et version) : __
  • Service d'assistance ou système de gestion des tickets : __
  • Plateforme de messagerie (Microsoft 365 / Google Workspace / autre) : __
  • Utilisez-vous Microsoft Teams pour les discussions internes ? : __
  • Système ERP ou système comptable : __
  • Plateforme d'agenda : __
  • Tout autre logiciel essentiel à l'activité que le personnel utilise pendant les appels : __
  • Avez-vous besoin de la fonctionnalité « clic pour appeler » depuis votre CRM ou votre navigateur : __
  • Souhaitez-vous que les données relatives aux appels soient automatiquement enregistrées dans votre CRM ? : __
  • Accès à l'API requis (pour les intégrations personnalisées) : __

Section 6 : Connectivité et matériel

Un système de PBX dans le cloud fonctionne via votre connexion Internet. La qualité des appels dépend directement de la bande passante et de la stabilité de la connexion. Les fournisseurs doivent connaître la configuration de votre connexion avant de pouvoir déterminer si votre site est adapté ou si vous avez besoin d'une résilience supplémentaire.
Voir : Pourquoi votre connexion Internet est déterminante pour le bon fonctionnement de votre PBX dans le cloud · Liaisons SIP
📋 Copier cette section
Connexion Internet
  • Fournisseur d'accès à Internet actuel : __
  • Type de connexion (fibre optique / câble / ADSL / 4G de secours) : __
  • Vitesse de téléchargement (Mbps) : __ Vitesse de chargement (Mbps) : __
  • Disposez-vous d'une connexion Internet de secours : __
  • Votre routeur prend-il en charge la QoS (qualité de service) pour le trafic vocal ? : __
Matériel
  • Téléphones fixes préférés : oui / non
  • Si oui, marque préférée ou modèle actuellement utilisé : __
  • Nombre de téléphones fixes nécessaires : __
  • Casques obligatoires : oui / non / uniquement pour certains membres du personnel
  • Systèmes de conférence audio requis dans les salles de réunion : oui / non (si oui, combien de salles) : __
  • Le personnel utilisera-t-il un softphone (application sur ordinateur portable ou PC) à la place d'un téléphone de bureau : __
  • Y a-t-il des postes d'accueil ou de standard nécessitant un traitement spécifique des appels : __
Réseau
  • Votre équipe informatique gère-t-elle un VLAN vocal distinct : __
  • Disposez-vous d'un pare-feu qui pourrait nécessiter une configuration SIP : __
  • Nom du contact informatique pour la mise en service technique : __

Section 7 : Conformité

Les entreprises luxembourgeoises sont soumises au RGPD en matière d'enregistrement des appels et de conservation des données, ainsi qu'à la réglementation ILR concernant l'enregistrement des numéros et les obligations relatives aux appels d'urgence. Certains secteurs (juridique, financier, santé) sont soumis à des exigences supplémentaires. Veillez à en prendre connaissance avant de signer un contrat.
📋 Copier cette section
  • Enregistrez-vous les appels : oui / non / je prévois de le faire
  • Si oui, les appelants reçoivent-ils un message d'enregistrement : __
  • Durée maximale de conservation des enregistrements (en mois) : __
  • Les enregistrements sont-ils conservés au sein de l'UE : obligatoire / recommandé / sans exigence particulière ?
  • Votre entreprise exerce-t-elle ses activités dans un secteur réglementé (juridique, financier, santé, assurance) : __
  • Êtes-vous tenu de fournir les relevés d'appels sur demande (conservation à des fins juridiques) : __
  • Avez-vous besoin d'un accord sur le traitement des données (DPA) avec le prestataire : __
  • Y a-t-il des collaborateurs en Belgique, en France ou en Allemagne qui ont besoin d'une couverture locale en matière de conformité : __
  • Appels d'urgence : le personnel doit-il pouvoir composer le 112 depuis son appareil ? : __

Section 8 : Budget et contrat

Cette section est destinée à votre usage interne. Utilisez-la pour définir vos propres limites avant de recevoir des devis. Consultez la Guide tarifaire des solutions PBX dans le cloud pour les PME luxembourgeoises pour connaître les fourchettes de prix habituelles sur le marché avant de saisir vos chiffres.
📋 Copier cette section
  • Budget mensuel maximal par utilisateur (EUR) : __
  • Budget mensuel total maximal consacré à la téléphonie (en euros) : __
  • Frais d'installation ou de migration : acceptables jusqu'à __ euros
  • Budget matériel (paiement unique) : __
  • Durée de contrat souhaitée : au mois / 12 mois / 24 mois / 36 mois
  • Date de mise en service la plus proche possible : __
  • Date limite impérative pour la migration (le cas échéant) : __
  • Responsable chargé de signer le contrat : __
  • Aurez-vous besoin d'une phase pilote ou d'une période d'essai avant le déploiement complet : __

Exemple concret : Fiduciaire Rollingen

💼 Modèle rempli — Fiduciaire Rollingen S.à r.l. (12 collaborateurs)
Section 1 : Présentation de l'entreprise
Raison sociale : Fiduciaire Rollingen S.à r.l. Numéro de TVA : LU12345678. Adresse : 4 rue de la Gare, L-7440 Lintgen. Un seul site d'implantation. Aucune expansion prévue au cours des 12 prochains mois.
Section 2 : Numéros et portabilité
Opérateur actuel : POST Telecom. Fin du contrat : 31 août 2026. Numéros à transférer : +352 26 XX XX XX (numéro géographique principal), +352 26 XX XX X1 (ligne de fax). Nouveaux numéros requis : 12 numéros DDI individuels pour le personnel. Aucun numéro belge ou français n'est requis. Aucun numéro vert n'est requis.
Section 3 : Déroulement de l'appel
Le numéro principal est pris en charge par un standard automatique pendant les heures d'ouverture (du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h). L'appelant entend un message d'accueil en français proposant trois options : appuyez sur le 1 pour la comptabilité, sur le 2 pour la paie, sur le 3 pour l'administration. En dehors des heures d'ouverture : les messages vocaux sont transférés par e-mail. Aucune file d’attente n’est nécessaire ; les appels sont directement acheminés vers le groupe de sonnerie concerné. Les appels sortants s’affichent sous le numéro principal de l’entreprise. Le personnel appelle occasionnellement des clients en Belgique et en France ; aucun autre appel international n’est nécessaire.
Section 4 : Liste de contrôle des fonctionnalités
Fonctionnalités indispensables : messagerie vocale vers e-mail, standard automatique avec acheminement en fonction de l'heure, transfert d'appel (à l'aveugle et avec intervention), groupes de sonnerie (comptabilité, paie, administration), application mobile pour iOS et Android, portail d'administration en ligne, prise en charge du portage de numéro, SLA garantissant une disponibilité de 99,9 %.
Fonctionnalités appréciables : intégration à Microsoft 365, rapports d'appels de base, envoi de fax par e-mail pour le numéro de fax existant.
Probablement inutiles : fonctionnalités de centre d'appels, transcription par IA, matériel sur site, console d'opérateur.
Section 5 : Intégrations
Microsoft 365 est utilisé (Exchange et Teams pour la messagerie instantanée interne). Pas de CRM. La fonction « clic pour appeler » n'est pas nécessaire. La fonction « fax vers e-mail » est requise pour le numéro de fax existant.
Section 6 : Connectivité et matériel
Connexion par fibre optique (200/50 Mbps). Pas de ligne de secours pour le moment. Huit téléphones de bureau en service (Yealink T42S) ; quatre collaborateurs préfèrent utiliser uniquement un softphone. Une salle de réunion ; pas de haut-parleur pour le moment (ouvert aux recommandations du fournisseur). Gestion informatique externalisée : contacter Serge X, serge@itcompany.lu.
Section 7 : Conformité
Aucun enregistrement des appels n'est effectué pour le moment. L'entreprise est soumise à la réglementation de l'IFP (secteur financier). Le stockage des données dans l'UE est obligatoire pour tout enregistrement futur. Un accord de traitement des données est requis. L'ensemble du personnel est basé au Luxembourg ; l'accès au numéro d'urgence 112 doit être possible depuis tous les appareils.
Section 8 : Budget et contrat
Objectif : jusqu'à 4 EUR par utilisateur et par mois pour les frais d'abonnement (appels facturés séparément). Frais d'installation ponctuels : acceptables jusqu'à 500 EUR. Matériel : remplacement de tout téléphone incompatible, budget à confirmer en fonction des devis des fournisseurs. Durée de contrat souhaitée : 12 ou 24 mois. Date cible de mise en service : 1er octobre 2026. Décideur : associé gérant.

Évaluation des devis que vous recevez

Lorsque vous recevez les devis, votre cahier des charges vous sert de référence fixe. Commencez par comparer chaque devis à votre liste des « critères indispensables » : tout prestataire qui ne répond pas par écrit à l’un de ces critères ne constitue pas une option viable, quel que soit son prix.
📊 Trois éléments à vérifier dans chaque devis
Tout d'abord, assurez-vous que chaque fonctionnalité « incontournable » est incluse dans la formule proposée et qu'elle n'est pas facturée en tant qu'option supplémentaire. Ensuite, vérifiez le processus de migration : demandez un calendrier écrit et précisez qui en assure la gestion. Enfin, lisez attentivement le SLA : le pourcentage de disponibilité importe moins que les mesures prises par le fournisseur en cas de non-respect de cet objectif et que le fait de savoir si l'indemnisation est automatique.
📚 Guides connexes sur pbx.lu
Comparez les fonctionnalités de chaque service dans le guide des fonctionnalités. Découvrez les différences entre les fournisseurs dans la plateforme de comparaison. Pour en savoir plus sur les tarifs avant de demander des devis, consultez le guide des tarifs du PBX cloud destiné aux PME luxembourgeoises. Pour configurer le routage des appels, consultez le tutoriel sur le routage en fonction des horaires d'ouverture.

En bref : Modèle de configuration système requise pour les entreprises luxembourgeoises

  • Avant de contacter un fournisseur, rédigez un cahier des charges complet couvrant les numéros, les flux d'appels, les fonctionnalités et la conformité.
  • Envoyez le document dûment rempli avec votre demande de devis afin que les prestataires traitent toutes les rubriques, et pas seulement celle du prix.
  • Évaluez d'abord les devis en fonction de vos critères indispensables ; tout prestataire qui omet par écrit l'un de ces critères n'est pas envisageable.
Mis à jour le 12 août 2026